做了多年银行客服，很多明星曾给我打电话
本文作者：芦苇
我之前曾是一家著名银行的客服，进入银行后一待就是5年，也算是老客服了。 看大家写行业故事写得热闹非凡，有趣生动，我也忍不住来分享一下自己工作中遇到的趣人趣事或糟人糟事，希望我们能从这些人身上感悟到些什么。
其实，银行的客服经历过的人都知道，是异常劳累和枯燥的，别看一个小小的客服，各种考核指标，每天100多通电话不停地接，而且要面带微笑。里面的节奏快到什么地步？我们连上厕所都是跑着的，为什么？你下线的时间是有限的，超过规定时长就要扣绩效。
中午要等待当天值班经理排时间吃饭，吃饭时间是半个小时（包括走路去打饭、吃饭、再回到座位上整个过程）。上线后再等待补休一个小时。说是补休一小时，其实大部分的客服都是在处理上午还未解决的客户的问题，等到处理得差不多，就剩20分钟左右的时间，赶紧眯一下，然后继续下午的战斗。
说银行客服的工作每天像打仗一样，真心不假。不知道有没有人参观过那场面，堪称壮观，每一层楼几百个客服同时眉飞色舞说话，电影镜头一般。
超高的工作强度，大部分的同事都有职业病：咽喉炎（说话太多），颈椎病（长期坐着），便秘甚至痔疮（也是坐的），甚至有人有结石（据说跟长期没时间喝水有关），因为喝水喝多了就要上厕所，上厕所就耽误上线的时间，而且银行有规定，客户进线多的时段不能休息，都休息了，本来客户电话就在排队，会增加客户等待时间。所以各位之后再打客服电话发现要排队的时候，真心希望各位耐心点，因为客服真的没有偷懒，高峰时段连口水都不能喝，我们也希望尽快接到客户的电话帮您解决问题。
银行客服行业还有一个特点很悲催：由于女生居多，单身的非常多，有这么一句话“单身的会继续，谈了的会分手”，因为每个人都是排休，两个人休息对不上，根本没有时间谈恋爱，恋爱也需要时间的滋养啊。
我后来就是由于身体承受不住大量的夜班，不得已离职。正是由于离职了才能写写客户的一些杂事，供大家消遣，任职期间我们有为客户保密的义务，也没时间。
一、报复型客户
一天晚上，我上下午班，要到晚上10点才能下班。这里顺便说明一下，银行配有晚上的班车，基本是定点晚上10:30开车。等到9点50左右的时候，电话量已经明显减少，两三分钟可能才会来一个电话。这时候我内心独白（也是大部分同事的独白）：千万不要来长电话或复杂的电话，不然我就赶不上班车了。
电话响起，进线的这个客户我们暂且称呼为刘先生吧，很年轻，20多岁。这个刘先生进线时，我们的客户资料界面是直接自动弹屏出来的，一看下面这个客户的来电记录以及同事的记录，就感觉这个客户不妙，因为他常常挑这个点来电。
果然，刘先生进线后不说话，我说，“刘先生，您好，请问您需要办理什么业务，我帮您处理。”他依然不说话，然后我耐心地又询问了一遍，这哥们儿终于开了金口：“我想将固定额度调到10万。”
我内心PS，您就一普卡客户，谁给你的信心能调到10万。但是表面还是按流程：“好的，刘先生，那在测评您的固定额度是否能调整之前，需要简单核实一下您的个人资料，请您配合。”
这里说明一下：客户办理不同的业务，银行会根据办理业务风险的高低核实资料。而且有的客户增加了必核项目，这个是客户自己选择设定的，目的就是为了防止别人冒充自己来电办理业务。
这大仙的必核项目是，“我最喜欢的一首歌是什么”。
答案是，“你要为我唱一首歌啊”。
客服问问题，客户说答案，答案正确就可以了。我问他，请问您最喜欢的一首歌是什么？
这大仙回答：“你要为我唱一首歌。”
既然答出来了，我就算他通过，打算核实下一项。结果这哥们儿不干了，说，“你等一下，你怎么回事，我的答案明明说的是错的，你怎么算我对了？”
我当时一脸懵，“我的答案是，你要为我唱一首歌啊，我的回答少了一个‘啊’字’”。
一般情况下少一个“啊”字这种我们也可以算通过，但是看他这样，我赶忙回答，“非常抱歉，刚才由于我的疏忽没有核实到‘啊’字，那我重新跟您核实一遍，请问您最喜欢的一首歌是什么？”
这哥们开始了耍无赖的模式，“你必须给我唱一首歌我才回答你。”
我......
“抱歉，先生，我们不提供这样的服务，我们还是尽快解决您的问题比较好，麻烦您配合......”
这哥们继续无赖模式，你们凭什么不能唱歌啊，我是客户，客户是高高至上的，我让你唱你就唱......巴拉巴拉一大堆。
我又不能挂他电话，只能默默听着。这时候的我还不忘瞄一眼时间，10:15。还有15分钟我的班车就要开了，我内心无比焦急。
我按下静音键（按下静音键后我们说什么客户是听不到的，但是客户说什么我们依然能听到），开始呼叫当天的主管，主管已经通过监听电话发现了这通电话的异常，已经来我这边了。我说：“老大，怎么办？”
主管说：“转给我，我来接，你下班。” 我内心无比感激。等这哥们终于停顿了一下，我赶紧插话：“刘先生，您好，您的业务比较复杂，现在转由我们主管帮您解决，麻烦您稍等？” 没想到这哥们不干。
后来才知道是这哥们故意的，“不行，我就要让你处理，你今天不唱歌就不行，你要敢转我电话我就投诉你......”巴拉巴拉又一大堆。
这时候我已经放弃了坐班车的念头，但是他不让我转电话我岂不就一晚上就走不了了？对于这样的客户，银行也知道是无赖客户，这时候的话术可以不用那么标准地按流程走了。于是我开启了动之以情晓之以理的模式：“刘先生，您好，您的要求我非常理解，但是银行也有规定真不能唱歌，不然我早唱了，不就一首歌吗，对吧。但是现在你看我一个女孩子，已经下班了，而且很晚了，相信你也有家人或朋友跟我差不多年纪对不对，这么晚一个女孩子独自回家也不安全，如果您再不让我转接电话，我就赶不上班车了。我们领导能更好地处理您的问题，而且领导的权限也比我大，您有什么要求可以跟领导提，您看先让我转接行不行......”
我也巴拉巴拉地说了一大堆，该说的不该说的都说了，可这哥们死活不同意转接。就这样，这通电话持续到11点左右才结束，估计也是他说累了，觉得折腾我们也够了。
等我回到家已经半夜12点，快速洗完后终于在12点半左右爬上了床......
第二天才知道，这哥们每次挑这个点来电，就是知道银行有一波晚10点下班的客服，专门不让你下班，故意找茬，逮谁咬谁。缘由竟然是：他曾经来银行面试客服，结果没有面试上，于是起了报复心理，不让客服好过。
过了一段时间，据说这哥们终于被银行拉入了黑名单，再也打不了电话进来了。
说实话，我们客服是比一般人要有耐心有素质的，这种人别说当客服，就是当一个小商贩小老板，也卖不好东西。心态不好，性情有问题。
由此也可见，我们银行的选拔还是挺有水准的，这种心态不好的人，就是进入不了我们的系统。
二、为得到礼品誓不罢休的客户
用过信用卡的人都知道，信用卡会时不时做些活动。例如：小积分抽大奖、周三美食日等等。尤其是小积分抽大奖经常会有，例如你花9积分就可以赢得一次抽大奖的机会，明白人都看得懂，花9积分只是赢得抽奖的资格，能不能抽中就凭运气了，但是抽不中，9积分也不退还。下面咱们说的就是9积分抽奖的这么一位客户。
我记得那是我离职的两年前，当时的活动是9积分赢得抽一个美的冰箱的资格。
我记得那是8月份的下午，武汉的天正是热得可以把人晒化的季节，知了也在太阳底下异常聒噪。还好，我们上班的地方冷气充足，不然真没法心平气和地处理业务。
进线一个客户，叶先生，“我想问一下前几个月我参加的抽奖礼物就那个冰箱什么时候发给我啊？”
客户一上来就询问，其实这样的客户我们还喜欢，一上来知道自己的目的比支支吾吾半天说不清的强，看年龄这客户也就40多岁。我回答，“叶先生，请您稍等，您那一批的抽奖名单在上个月已经出来，我现在就帮您查询。”
我在心里想，这个客户肯定是知道自己抽中了，运气真是好，不然怎么会直接问礼品什么时候寄啊？结果，我一查，懵了，中奖名单里面没这个客户，而且我还怕自己疏忽把前后几个月的客户名单都查过了，没这个客户。
我回复客户，“叶先生，抱歉，我刚刚查询了您那一批的中奖名单，没有您的信息，请问您是收到中奖通知了吗。”
这位爷，一听，火了，“什么？没有我？怎么会没有我！我花了积分抽的，不是抽了就送冰箱吗？！”
我一听，愣了，什么抽了就送冰箱？银行是脑残吗？9积分换冰箱......我耐心地跟客户解释：“叶先生，可能是您误会了，您用9积分只是获得了参加抽奖的资格，并不一定就能抽中，每次都有上万客户参加，能中奖的就只有几十个客户，您看您是否没有看清楚规则？”
这下叶先生彻底不干了，“什么？花了我的积分不给我礼品？你们不是骗子么？我要去告你们，我花了积分就得有东西拿......”巴拉巴拉。
我一看事情要闹大，就说，“叶先生，您看这样好不好，您肯定不是故意没有看清规则的（要给他台阶下），我去帮您跟领导申请把9积分退还给您，可以吧？”
对于银行来说，9积分根本不值一提，对于这样的抱怨客户赶紧让他熄火走人......可这位爷不干：“你都扣了我积分，再退给我，我不要，反正我看规则就是花积分领礼品。”
我问：“请问，您是在哪里看到规则的呢，可以告知一下吗？”
“你别管我在哪里看到的，你们就说给不给礼品吧？”
“抱歉，先生，按照抽奖规则您没有中奖，银行不能发礼品给您，给您带来的不便请您谅解......”
“好，你们等着！”啪的一声，他把电话挂了。
正常，很多客户不满都这样挂电话，挂了还好说，最怕不挂电话的客户，我以为事情就这样过去了。结果还没完，你猜怎么着？
这位叶先生呢是个快递员（首先声明：我只是描述事实，没有任何诋毁快递员的意思，而且我非常尊敬靠劳动吃饭的人），有一群送快递的哥们儿。过了几天，人家把哥们儿召集起来每天上午送完快递，下午就去当地城市的我们银行营业网点门口拉横幅，横幅上写“XX银行是骗子银行，欺骗客户的钱财......”等。
这家银行网点的人很快就来电了，说是给人家营业网点带来了不小的影响，网点的工作人员问我们信用卡领导怎么处理？
最后，据说信用卡中心的领导为了减轻对营业网点造成的影响，不得不妥协，联系客户答应赠送冰箱，
就在网点和我们领导协商的这段时间，人家还天天准时去拉横幅，报警都无法解决。
这时候才发现，有些人为达目的真是不择手段，什么恶心的事都干得出来。之前我还纳闷为什么规则解释了他都不明白，后来知道他不是不明白，而是故意装作不明白，他就是耍无赖。
但是不要以为这种人就得了逞占了便宜，要知道这种无理取闹的客户，在银行也是有备案的，这种人以后再用到银行，银行也很有办法让他办事不那么顺畅。
一个人一生不用到银行的几率比较少吧，一个人一生也没用到银行，也不会有什么大出息。
三、给客户唱歌的客服
这个讲的不是客户的故事了，是我们一个同事被传得很久的幽默笑话。我觉得值得一写。
说点题外话，其实银行客服看似不起眼，也是经过层层筛选，之后再经过两个月的培训，再经过超过十门的笔试考试才能通过的。每门考试必须及格才行。最后是试上线。这个故事就发生在试上线的期间。
记得我们那一批是20多个新员工，第一天试上线大家心里都很忐忑，全都手忙脚乱的。毕竟银行的客户，涉及账单啊，额度啊等等跟钱有关的事。
这一批新员工里面配备了六七个老员工作为辅导员辅导大家，其实接进来的客户都是银行经过筛选处理简单业务的客户。等大家真的具体接线实操时，还是状况百出，都不知道电脑该点哪里，有不核实客户资料直接办业务的，有不知道如何回答的，有语无伦次的，有不知道该如何点击客户系统的......那场面，请自行脑补。
现场大家都在喊，“老师，老师，快过来一下，看一下这个客户。””老师，过来一下，这个怎么办？”
这些老员工都忙得像无头苍蝇一样乱转，才扑灭了东边的火，又得去灭西边的火。
有一个男同事，本本分分的样子，脾气很好，就叫他小A吧。小A平时培训也挺认真的，这次就坐我旁边，他接了一个电话，紧接着他就按下静音键喊，“老师们，快过来一个帮我看一下，这个客户我不知道怎么处理。”
由于老师们太忙，他喊了三遍都无人理，喊第四遍的时候，终于被一个女老师听到了，女老师忙着那一边，说：“你先让客户听一下音乐，我马上过来。”
说到这里，又得普及一下，其实老师说的让客户听音乐，就是让客户稍等，电话机上有个HOLD按键，按下后客户方听到的就是音乐，这是需要让客户等待的时候解决尴尬和无聊的利器，相信很多打过客服电话的经历过。
这个小A给辅导老师比了一个OK的手势，只见他对着客户说：“您好，女士，您的问题还需要查询，要不我先给您唱一首歌吧？”
那边客户一听，心想，呦，还有这待遇呢？客户说的肯定是：“那行，你唱吧。”
这边说：“您喜欢听什么歌？”
“周杰伦的《安静》，你会唱吗？”
“好的......”只见小A用手捂了捂嗓子，点了两下头，然后就开始唱起来：“只剩下钢琴陪我谈了一天，睡着的大提琴，安静的旧旧的，我想你已表现得非常明白，我懂我也知道，你没有舍不得......”
等整个屋子响起了音乐旋律的时候，人们的目光才都凝聚到这里。其中一个辅导老师赶紧跑了过来，她不知道发生了什么，也不敢贸然打断他，就等他认真地把歌唱完。
客户夸他了：“小伙子，你唱得真好听！”
这件事情一度成为我们的乐子，在枯燥的接线生活中，这故事就像跳出水面的游鱼，闪亮了一下时光。
有很长时间，大家都不能提“听音乐”这几个字，一提，就忍不住想笑。
这个客户也是受到了银行的最高礼遇了，应该再没有其他客户听到过客服唱歌。
四、明星客户
银行的信用卡也分级别：普卡、金卡、白金卡、无限卡。
大部分客户都是普卡和金卡。白金卡是比较高端的客户了，很多明星都是白金卡。无限卡是最高级别的卡，这个卡银行不公开发行，由银行主动邀请才能办到，一般都是那种身价至少上亿的大企业家才有资格办。
因为明星也用信用卡消费，银行办理信用卡一般必须本人亲自来电才行，所以平时碰到几个知名明星来电办业务也是有的。这次说一个不怎么样的明星。
第一部《还珠格格》80后基本都看过，当年红遍大江南北，顺带也捧红了几个主演：赵薇现在是演员、导演、有酒庄；林心如现在是演员、制片人等；范冰冰更不用说了，人称“范爷”，霸气地称自己就是豪门；苏有朋也发展得很不错，一直屹立不倒。但有一个人发展得很不行，这个人我不点名了，你们猜猜，毕竟主演就那几个。
先说我本人的观点：我之前不粉他，也不讨厌他。现在讲的只是我们作为客服的经历，如果遇到他真爱粉的读者，请勿喷。
由于白金卡比较高端，所以有专门接线白金卡客户的客服，那一年我有幸被选中进入了白金客服组。第一次接到这个演员进线，我说完开头语后，第一次接明星电话心还乱颤呢，他却突然破口大骂起来：“你们什么破客服啊，接电话这么慢，不知道我是谁啊？”
天地良心，我是电话响了一声自动就接进来了，没有耽误一秒钟。之后他又巴拉巴拉地说了很多难听的话，我就不一一复述了。那天他也没有办理什么业务，就是一直在吼。这个人很能吼，有马景涛第二之名。
之后一段时间同事们也接到他的电话多次，每次都是感觉跟发泄情绪似的。然后我们整个白金组都有点怕他来电话，每次他来电话不管到谁那里，都会快速地跟大家报告一声，“同志们，咆哮帝来了，大家做好准备。”
这样的事情发生过很多次，后来我们就猜想：他可能看别人都发展得越来越好，自己发展不行，才导致情绪无处发泄。
可是，事业不顺，难道跟自己没有关系吗？不懂得尊重别人，无法控制自己情绪，都不能好好处理人际关系吧。
哪里都需要情商，一个人的发展跟自身修养和综合素质都是息息相关的，没有无缘无故的成功，也没有无缘无故的失败。
我前几个月还看到这个明星上《吐槽大会》，感觉说话还是有水平的。或许他只是把他年轻事业不顺时难看的一面展示给了我们，或许经过时间的磨砺，他也得到了成长。不管怎样，还是祝他越来越好。
五、苏有朋的妈妈，苏太
既然说到《还珠格格》，咱们就继续说一下那里的明星，苏有朋。他当年也是白金卡。苏先生是主卡，他的妈妈是附属卡。银行规定：主卡人来电可以查询附属卡的所有信息和直接办理附属卡业务，但是附属卡来电只能查询或办理附属卡的信息业务。这很好理解，附属卡的账单主卡人是有义务来还的。
这次是苏先生的妈妈来电，我称呼她为苏女士，她马上纠正，请叫我苏太。
也可以理解，估计这是人家那边的称呼习惯，客户想称呼什么我们称呼就是了。然后苏太提出要要查一下苏先生的账单，当被告知附属卡人不能查主卡人的账单时，苏太没有绷住，“你们凭什么不让我查啊，我查我儿子的账单怎么不行？你知道他一个小时挣的钱是你们一个月的工姿吗？我就要看看他把钱花在哪里了，我是他妈妈。”
我无辜躺枪，心想您儿子挣再多的钱跟我们客服有什么关系......但是我们也只有耐心地跟她解释，可她依然认为查儿子的账务天经地义.....
后来这位苏太又来过几次电话，有时好有时不好的，反倒是苏有朋本人，非常客气，每次都彬彬有礼。所以说，明星的妈妈也是妈妈，也有着普通母亲的缺点和优点。
除此之外，我们还接到过像何炅、谢娜这些主持人的电话，电话中也是非常礼貌客气。还有陈坤，赵丽颖，杨坤等等。这些人办完业务总会说：辛苦你们了！
从这些细节中，也能看出人与人之间的差别，再看看现在大家的发展，不禁令人唏嘘。
明星的故事，让我们明白，“不欺暗室”这个词是非常伟大的，他要求一个人在没有人认识自己的时候也保持修养和自尊。这其实很难，只有这种真正表里如一的人才禁得住时间的残酷检验。俗话说，真金不怕火炼，那种装出来的高素质，毕竟禁不住推敲，它可能骗得了一时，骗不了长久。
人，还是要表里如一才好。
好了，今天就说到这里，谢谢大家欣赏。
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——子鱼
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