我，孩子——企业，客户

　　 我，孩子——企业，客户！

　　 那个晚上，牙刷浑身裹着泡沫在嘴里正激扬着。

　　“明仙娘娘，水锋二爸回来了没有。”一句不知听了多少遍的孩童声，沿着那熟悉的楼道，还是那样准确无误的找到了我。拉扯着牙刷，正哼着歌曲的我，停下了手中的劳作，脑海里竟然奇怪地冒出了下面的这几段话。

　　 能否把我自己比作企业，把那个孩子比作客户呢！那么一个完美的画面就展开了。客户主动惦记起了我这个企业。而且惦记的时候不忘记加了个“二爸”，如此亲切的称谓，对企业来说意味着什么，确实让人振奋人心。

　　那么究竟是靠什么才能达到如此神奇的效果的呢！在这之前先看看我和这个孩子相处的结果。

　　她有什么好吃的，总在第一时间拿给我，和我一起分享她的快乐，她的财富。什么薯片，苹果，辣条，步步高点读机……以至于有时候自己都迷糊了，自己是否是个20多岁的小伙。当然，孩子，总会有家庭作业。有做不出来的家庭作业，总会毫不客气地蹦?到我身边，笑嘻嘻地看着我，然后就是几分钟的沉寂，几分钟的互动，最后欢声笑语荡漾开来。

　　她跟我如此随意，像一家人一样。是否好比一个消费者跟企业也可以很随和呢？她给我好吃的，也是否好比是客户无私的提供给企业好的建议。什么产品设计缺陷，海报推广结构调整，营销人员思路欠缺，对地区消费群体的消费偏好了解不足等等。如果企业能够有幸得到这些宝贵建议，之后在研发部，营销部，市场部，会议室进行循环发酵，那么现在的你的脑海里是否已有一幅喜笑颜开图正慢慢展开呢！

　　而她做不出来的作业是否就活脱脱的是客户提交的售后服务申请呢！作业是老师布置的，但是做不出来的题却不是布置者来解答。好比是客户不在我们这里购买的东西，但是却到我们这里来修了。那么面对这样的客户我们应该怎么做。现在客户的知识水平，能力水平，正大幅提高中，甚至有些客户的水平还超越了专业人士（就像是有些学生的水平超越了老师是一个道理。）那样的学生是不会轻易地，频繁地，请教老师们问题的。同样的，客户也不会动不动就售后，售后的。特别像现在这个高度发达的文明社会，科技社会，客户们也新奇的将对产品的售后自处理作为休闲娱乐方式的一种。这个时候，我们企业的售后就变得尤为重要了。如果能够给客户很好的解决好了他们的售后问题，那么他们对于我们的依赖就会水涨船高了。就好比孩子。他们的记性特别好，宣传性也特别强。“今天作业做完了没有。”“XXX教的我，我们还在一起吃东西，唱歌了呢！”下次，孩子一有不会就第一时间想起我们。客户也是，一般的客户总喜欢在熟悉的人那里去解决问题。只要跟别家的差别不大，客户也就不会计较太多。孩子的作业问题也是。大家可以回家问问孩子，给孩子教了几次她不会做的了之后，她会不会就特别记得你。甚至在学校里也听到别人不会做，她也能骄傲的喊出我们的名字。无形的广告网撒向了一群思想，价值取向未曾受大污染的人群。后面的市场想想也会觉得不可思议。

　　当然我们作为个体，总要上班，甚至加班。所以肯定不会每次都能在固定的时间给孩子解决问题。就好比是企业，总会收到一些政策，国际性事件，不可抗力事件的影响，导致不是每个时刻都能按照曾经在客户心理留下的美好印象行走。

　　这个时候，我会主动走到孩子家里。跟她的父母家人打听一下，看看她是否在家，作业是否已经做完。在企业中，这个谓之“上门服务”。这样的服务不仅和客户拉近了距离，更甚者可以通过这个美好的借口，来达到深入了解客户家庭构成，家人消费习惯，家庭物品摆放习惯，家庭气氛等等很多客户资料。而且也增加了服务的透明度。可以将平时只对单一客户开放的服务，变成了群体的一个会议一样。让产品扎根在客户的家，刺进客户的心。想来这或许就是企业文化的化字的一种合理解释吧！ (好文章摘抄 www.wenzhangba.com)

　　在这里多说一句。化字，左边是一个“人”，右边是一个“匕”，意思不就是刺进人的心得意思吗？

　　那么这里有个前提条件，就是孩子得愿意给你送东西，孩子不会做了之后，也愿意找你帮忙。

　　孩子作业不会做了，相信大家也能感受到，不是只有我会做。同样的，客户的售后也不只是我们一家能够解决。送东西就更是了。那些市场数据，瞬息万变，而客户的及时馈赠，想来比企业的市场部所起的作用更大的吧！

　　这个孩子几年前见了我还是挺害怕的。这里的原因可能就比较多了。听孩子后来对我的回忆中说道，（这个好比客户对企业的反馈，街头产品，或者是专门设立的信访部，企业意见投稿箱等等。）首先样子比较冷酷，鼻子高高的，不像中国人，加上上一辈的恩怨，导致了两家虽只是一墙之隔，但却成了世界上最遥远的距离。

　　开始的时候，自己也不知道怎么做，甚至没有觉察到需要去改善和她的关系。就像是企业只管卖东西，从来不管卖出去之后客户的感受。也更不会考虑到客户开心之后，会自发进行信息的反馈，以便企业更好的踩着客户的意见步步高升。

　　后来，可能因为天性或者是福气的关系，至少我还没有和他们家吵过架，正巧他们家也还有老人，并且生着病的。家里有正好有豆浆机。想来说到这里，大家已经能够猜到我接下来要说什么了。对！我就开始给他们送豆浆，给需要的老人送豆浆。送之前，我了解了下老人的病症。是通风，不能吃豆制品。这个就是先踩点，了解客户的资料，不盲目自作多情。也省去了很多不必要的开支。企业在做调查的时候，是否有先进行初步的规划呢！还有的企业，可能规划的太细了。结果可能就像那个老人一样，老人病都好了，我们还在规划，或者老人已经死了，我们还在规划。正是印证了那句话，机会给有准备的人，但是这句话没说，机会是给准备的万无一失的人，那么，这个准备也就只能永远的成为一个彩虹般美丽的准备。有点暴殄天物的味道，以及辛辣的讽刺感。

　　因为不能吃豆制品，我就采用了不放豆，改放南瓜，黑米，小米，等等一系列营养丰富，且老人能够接受的食材作为豆浆的原料。这里放南瓜有什么一说呢！我们企业在推出产品的时候，还需要考虑到客户的接受面。总是出一些千奇百怪的东西，很多客户不能接受怎么样。自己还要花费重金在社会上炒热某种食材和产品的功效。特别像老人这样的群体，还是个弱势群体，一跟他说是南瓜做的，老人可能觉得这么常见的食材还能做成豆浆，太不可思议了。以后老人要吃的时候，只要买个豆浆机就好了。也没有这么多麻烦的地方。这一个简单且容易复制的举动，是否就像是我们给客户送去的一些好用的日常小知识呢！下次，其他人病了，他们就会想到用豆浆看看行不行，不行还会想起我们。这样子，情感攻势也就在他们家站住脚了。

　　另外一个，老人病好了之后，在加上社会上尊老爱幼，长者为大的良好道德风尚。他们家对我家也会渐渐的有了改观。这样之后，孩子看见我还能给她家送去好吃的，加上他们家里人的宣扬我的好，慢慢的，孩子就会接受我。所以，这里我不是直接从孩子下手。而是从孩子身边的人下手。想起有些企业可能也是这么样的。销售玩具的时候，我们不可能一直跟孩子妈妈讲个不停，总是从孩子下手，让孩子喜欢，妈妈拗不过才能买。而且妈妈对孩子一般都比较宠爱。所以，孩子是天。有时候，从老和幼下手，不失为一种好方法。

　　自己通过和孩子的任何行为，还勾搭到企业和客户的行为，其实也是在考验自己，是否世界万物都是相通的。但是，感慨于自己能力有限，而又身体总感不适，所以，也只能??抡饷匆宦峥鸲疾坏降幕埃?氪蠹壹?隆

　　 施水锋 2014-9-12 上午11点17分 浙江海宁