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小话筒大家庭

2015-12-22 作者:吉信 来源:吉信投稿 阅读:载入中…

小话筒大家庭

  小话筒大家庭

  2012年我加入了农信客服中心,那时的我从未觉得一个小小的话筒能有多大作用,然而随着时间的流逝,我越来越觉得话筒另一端不仅仅连着的是一个个客户,更是一颗颗对农信满怀期望的心。这每一颗心都需要客服人员细心的服务,耐心的守候,长久的陪伴。

  我们是全行唯一一个二十四小时人工服务的平台,每日接线数量最高峰时达3,000余通。作为一名客服代表,每天说话的强度相当于两个高三职业教师的工作量。即便是这样繁重的工作量,我们并没有降低对品质的要求,反而常常会因为在服务中随处可见的人文关怀而与客户建立了如亲人般的感情,客户李女士就是其中的一位。李女士子女均在外打工,她和丈夫及八十岁的婆婆在一起生活,一次李女士的婆婆突发脑血栓住院,急需一笔住院费,在医院用我行自助设备取款时却不慎吞卡,李女士心急如焚的拨打客服中心的电话寻求帮助,得知情况危急,我们在深夜联系了自助设备的管理人员,经过多次协调,行社组织了负责人到医院现场为客户解决了问题,李女士全家都非常感动并来电致谢。很多人问我们,这只是一个非亲非故的客户,按照规章制度完全可以不管,何苦这么操心?

  但是我们想的是如果客户在焦虑困惑中找到了我们,信任了我们,我们就一定要给予客户超出预期的服务,让客户

  体会到农信的人文精神,这样的互相信赖,才造就了今天农信的企业文化,这样的互相理解,才是农信客服中心的家爱同行。

  还有一次一位女士因对业务制度的不理解拨打电话进行投诉,言语中非常强硬,10分钟的通话,我一直在耐心倾听,站在客户的角度不断加入人文关怀,试图缓解客户的情绪,然而客户的怒气要在短暂的时间里化解确实很难,最终客户抱着迟疑的态度挂断了电话。(爱情日志 www.wenzhangba.com)

  这只是上万通投诉电话中普通再普通的一个了,但是我们万万没有想到的是当天这位女士又打来电话,指定让我接听,同事们都替我捏把汗。作为一名90后的客服代表,我的心态一直很乐观,积极,我并没有过多的担心,再次接听客户的电话,我仍然保持着热情的服务“您好,女士,感谢您对我的信任,请问我能帮您做点什么?”女士说了这样一句话:“抱歉了,孩子,之前我态度不好,别放在心上,阿姨给你道歉了,你是个好孩子,阿姨要向你们领导表扬你。”客户的谩骂我们习以为常,但是客户的道歉我们是第一次接到,我在谩骂中坚持服务,但是面对道歉,一向乐观坚强的我,眼眶湿了。是啊,我们的服务不过就是这么简单,我们就是这样一批90后,坚守在自己平凡的岗位上,用声音传递着吉林农信企业精神,为农信的企业发展保驾护航。

  每年大年三十是客服中心最难过的日子,因为在其他人可以合家团圆的时候,只有客服中心的灯光在除夕的深夜依然明亮。我们也会想家,我们也会孤单,但是作为客服中心的一员,我们坚守、我们执着、我们勤劳、我们忘我,无论白天黑夜,无论晴雨风雪,小小话筒的这端,总有真挚的问候。我们用陪伴证明什么是客服中心的爱,我们用话筒连接了农信的家。

  家,心之趋向之地,归之则安,离之即思,承一生梦志。梦想变成现实,日常变得精彩,这里每一天都有喜悦感动,每一天都有追求希望。农信的建设需要你我携手,“家文化”的传承需要你我共担。让我们阔步向前,将“家文化”的火种代代相传,让农信的明天更加辉煌灿烂。

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