出钱出力的“宜家效应”

　　宜家是一家家居用品公司，专为顾客提供设计精良，功能齐全，价格低廉的家具。随着各行各业竞争的日趋激烈，商家纷纷为顾客提供各项方便快捷的服务。如：送餐到家动动筷子就能吃的外卖，只需用热水冲一下就能喝的咖啡……

　　刚开始，在中国的宜家公司也为顾客提供各项便利措施：比如家具用品送货上门、工作人员上门安装，为顾客所需尺寸量身定做家具等服务。经过几个月的运营后，宜家管理人员预计会有不错的业绩，但统计报表显示，销售业绩不但没有上升，还在顾客满意度调查中发现存在很多需要改进的服务项目。

　　这样的结果出乎大家的意料之外，宜家管理人员一度陷入经营危机中。他们召开各部门联合会议，有人提议：“我们要提供全方位、周全服务，让顾客一站式购物。”也有人说：“为顾客提供售后、拆装服务。”大家各抒己见，群策群力，但重点还是围绕在方便、快捷的服务方面。

　　宜家公司汇总顾客提出的所有意见，甚至把顾客没想到的也补充进服务项目中。很长一段时间里，大家搞得灰头土脸，但还是收效甚微。

　　为此，宜家管理人员百思不得其解，他们承受着来自四面八方的压力，但又不知如何是好。

　　直到一次公司聚會中，公司只给大家提供一些蛋糕粉、新鲜鸡蛋等原料和半成品。如果想吃蛋糕就需要大家自己动手做。此举，虽然麻烦，但大家都认为经过自己动手加工、烘焙的蛋糕格外鲜美。

　　为此，宜家管理人员对此现象进行查证。资料显示：1950年，美国一家食品公司把新产品中自带的鸡蛋粉，换成“需要添加新鲜鸡蛋”后，他们的蛋糕粉就从众多竞争对手中脱颖而出。著名心理学家，“动机研究之父”欧内斯特·迪希特曾解释：“因为一冲即成的蛋糕粉，会让做蛋糕变得太容易，削弱了做蛋糕原本所需的劳动。而多动手，能够让做蛋糕的人对最终作品产生更强的‘主人意识’，从而觉得味道更好。”

　　从中得到启发后，宜家管理层连夜召开会议并把“让顾客参与、组装”的理念融入方案中。随后，经过几个月时间的精心准备，大家对方案几次修改，又不断升级完善后，“动手做家具”方案正式实施。

　　宜家公司只为顾客提供所需家具的半成品，组装零部件，还有组装用的详细说明书。顾客从宜家购买一张桌子后，就需要参照产品说明书，使用扳手、钳子等工具，通过螺丝、螺帽等零部件把各块板面组装起来。一些结构复杂的柜子、能随意伸缩成床的沙发等家具，顾客无法独立完成时，宜家公司仍提供专业人员上门组装的服务。

　　自从推出“动手做家具”方案后，宜家公司掳获了更多顾客的忠心。每天，店内人头攒动，客流情况堪比菜市场，销售额也增加了好几倍。

　　宜家卖半成品家具的方案，不仅节省了库存空间、压缩了价格，使顾客以更实惠的价格买到满意的家具，还在组装家具过程中，发挥劳动，收获快乐和成就感。

　　在现实生活中，大众认同的模式一般存在竞争激烈，发展空间小的不足。当我们挤破脑袋也只能分得一杯羹的情况下，不如突破常规的思维模式，反其道而行，独辟蹊径，说不定就能独树一帜找到出路。

　　（大浪淘沙摘自《劳动时报》2019年12月6日 图/槿喑）