《营销革命 4.0》的读后感大全

　　《营销革命 4.0》是一本由[美] 菲利普·科特勒（Philip Kotler） / [印尼著作，机械工业出版社出版的2018-1图书，本书定价：45.00，页数：，特精心从网络上整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。

　　《营销革命 4.0》精选点评：

　　●现代营销学之父——菲利普科特勒的新作。薄薄的一本，主要讲了数字时代的营销形势、理念、方法。没有《市场营销》教材看得过瘾。

　　●有些观点模型，在几年前已经开始运用起来。但是对今天来说书里还是有启发的东西。

　　●以为会很浅，结果收获很大。营销人必读

　　●产品营销，品牌营销，价值观营销，数字互动营销，越来越注重消费者作为主体的情感，价值观，互动，个性定制，成长伴随，从功能需要到情感需要直至到成长需要！

　　●这本书主要针对于互联网大环境内的营销做了一些新的解读，在大数据下如何建立社群，口碑，建立品牌人性，如何优化品牌营销模型。

　　●管理用户和流量

　　●基础的一些框架方法，实际应用还需要根据实际进行调整。

　　●港大ICB购物者营销与零售管理SMRM专业核心教材，理论基石。列为必修呵！

　　●甚至能跟读过最好的社科类书籍并肩的作品。7星推荐。充分展现了商业的魅力。

　　●主要讲了 口碑 和 线上线下结合 的重要性和方法。 知识点挺明晰的，但翻译有点迷醉

　　《营销革命 4.0》读后感(一)：简评

　　营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者为“主体”的价值观，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来。

　　营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者为“主体”的价值观，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来。营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者为“主体”的价值观，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来。营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者为“主体”的价值观，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来。营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者为“主体”的价值观，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来。

　　《营销革命 4.0》读后感(二)：读后一些深刻的观点纪要

　　

1、营销发展基本趋势：（1）更关注社交圈的建议和评价进行选购；（2）口碑/评价的力量（正面和负面一样重要）；（3）三大关键群体:年轻人、女性、网民（YWN）；（4）数字经济营销

2、数字经济中的营销新框架：5A：了解、吸引、问询、行动和拥护：在热门渠道中留下自己的身影；客户忠诚度（拥护）包括购买（购买行动力PAR）和推荐（品牌推荐率BAR）两种行为。

*增加转化率的措施：增加吸引力、激发好奇心（期望值与现实差距）、内容营销、增加购买承诺、增加亲和力、个性化定制、游戏化（奖励机制）

*产业原型和最佳的营销手段：渠道、品牌、销售和服务管理

3、策略营销应用：

（1）*以人为本的营销，提高品牌吸引力：情感需求——社群聆听、网络志和重点调查

*打造人本品牌的六个属性——体力、智力、社交能力、热情、个性和道德

（2）品牌内容营销，引发客户好奇心：品牌故事、对话。

（3）多渠道营销，实现品牌承诺：整合传统与数字。移动设备作为主战场、同时收集数据。

*5A进程中的触点（了解、吸引、问询、行动、用户）和渠道（媒介：交流+销售）：

1）触点和渠道越多，品牌的市场占有率越高，战略制定越难——占有率和简洁性之间寻找平衡；

2）找出关键的触点和渠道；

3）改善并整合关键触点和渠道：企业打破孤岛，整合部门，实现无缝衔接、最佳体验

（4）互动营销，赢得品牌亲和力：

利用手机应用、社会化客户关系管理和游戏化的力量：使用移动应用 （App）改善用户体验；使用社会化客户关系管理（social CRM）为客户带来发言权和解决方案；使用游戏化引导客户 行为，从而增强互动。

4、其他：协同创造：企业内部各团队间的协同——促使客户无障碍体验；客户参与决策——创造定制化产品/服务、更好地体验，拥有拥护者。

　　《营销革命 4.0》读后感(三)：安利爱豆的正确方式

　　您曾经这样强行安利过爱豆吗：

　　在一条新闻下面用同样的评论模板刷屏？

　　到处跟人说，你知道XX有多厉害多努力？

　　用十分深奥的专业术语解说他的实力有多好，比如XX榜第一之类？

　　这样的安利方法，十分生硬，甚至会引起反感。这跟路上打街霸、电话连环call的房产中介有什么区别。

科特勒等人认为行销4.0时代，不是要影响一个人，而是要影响一群人。在行动社群时代，争取顾客的流程应该是「5A」，包括认知（Aware）、诉求（Appeaal）、询问（Ask)、行动（Action）、倡导（Advocate)。

　　认知是让消费者对品牌有印象，诉求是让消费者被品牌吸引，询问是让消费者对品牌产生好奇，行动是让消费者购买品牌，倡导则是让消费者倡导。

　　换句话说就是，我知道→我喜欢→我被说服了→我入坑了→我安利！

　　拿我自己来说，我是怎么入坑马龙的。一开始在2016年里约奥运会知道了奥运冠军马龙，我看了微博上很多关于他的段子，我开始喜欢上了，接着我找了更多关于他的资料，在B站，在公众号，在知乎等等渠道，我知道原来他拿了这么多冠军，原来他也曾坠入低谷，原来他走了那么长的路才能抵达巅峰，至此，我已经彻底入坑，不仅买了乒乓球赛门票，还向朋友疯狂安利。这样就形成了“安利”的循环。

　　比如，如果要争取到目标对象的注意，一开始不能用太深入的东西（比如长文章或者长达1小时的比赛），这样的内容需要强大的意志力才能看进去，容易引起朋友们的反感，应该是短小精悍而且有趣，比如段子、短视频、表情包等等，能够给人留下印象，而且是投其所好的，这样他就有好感了，建立感情基础。

　　接着，使用内容行销和社群行销的办法。可以带他加入粉丝社群，可以给他一段详细的内容说服他，这段内容让他觉得有趣，比如故事、B站视频，甚至可以请他去现场，还要让他觉得跟他有关，这不是高高在上的大明星，他也像你我一样，离乡背井，辛苦打工等等。

　　最后促成行动，让他入坑，要教会他追星的渠道，去哪里看爱豆的作品，也好做好售后服务，爱豆受到攻击时，特别是发生负面新闻，往往要安抚的不是媒体，媒体只是一个渠道，要安抚的是粉丝。

　　王尔德说，这世上只有一件事比成为他人讨论焦点更惨，那就是没人讨论。当一个品牌个性越强烈，品牌市场就会走向两极化，有些人会成为品牌爱好者，有些则会成为品牌厌恶者。

　　科特勒等人就指出，厌恶者是必要之恶，因为他们会让品牌爱好者活跃起来。他们会在品牌受到抨击时揭竿而起，自发捍卫品牌。如果没有正面维护和负面宣传，品牌对话会很无聊且不吸引人。

　　有些人不会主动去向亲友安利某个明星，但是朋友圈有人黑他们所喜爱的明星时，可能会引发他们主动发声。娱乐圈一些流量明星的狂热粉丝，路人越诋毁他们的偶像，他们越忠诚，而偶像可以获得更多的流量。不怕有人批评你，就怕没人讨论你。

　　5A模型对如何安利爱豆给出了方法论。建议大家学以致用，当然，不是每个人都会完整地走完整个流程，要判断他现在是在哪个环节，有针对性地安利。最重要的是，爱豆要有作品，有成绩，这才是最大的说服力。

　　怎么正确地安利，我们要从促销者，转变为说书人。

　　《营销革命 4.0》读后感(四)：《营销革命4.0》—传统企业不得不知道的营销进化论

　　

菲利普·科特勒是公认的现代营销学之父，每个学营销的人，手里都会有一本砖头一样厚的营销学教科书，15、6年前自己读研阶段确实也仔细研读过他的教科书。而最近自己是在系统的学习运营课程的时候，又再次学习了他的营销课程，并由科特勒咨询集团中国区总裁、合伙人曹虎讲授，在课程中着重强调了在这个数字化和互联网化的时代，营销应该如何做得更好。当然，课程中都会有书籍的推荐，其中一本就是《营销革命4.0》。初拿到手一看才140多页，但实际上全是干货，可能会花费比平时2-3倍的时间仔细阅读。

数字经济的转型期，营销的发展时代的变迁，企业经营的方式和方法也在变化，但从没变化的是对于增长的渴求。那么市场增长战略的核心，很重要的就是营销，尤其是要随着科技和时代的发展，对营销进行迭代和升级。

营销1.0就是工业化时代以产品为中心的营销，解决企业如何实现更好的“交易”，功能诉求、差异化卖点成为帮助企业从产品到利润的利器。

营销2.0是以消费者为导向的营销，不仅产品需要有功能差异，企业更需要向消费者诉求情感与形象，因此这个阶段出现了大量以品牌为核心的公司。

营销3.0是以价值观驱动的营销，它把消费者从企业“捕捉的猎物”还原成“丰富的人”，是以人为本的营销。

那么营销3.0以来，世界发生了巨大变化，技术和商业进行了融合，尤其是消费互联网端出现多种经营模式，也产生了很多独角兽企业。伴随着这些变化，营销4.0时代来临。

营销4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动、尊重消费者作为“主体”的价值观，让消费者更多地参与营销价值的创造。在数字化连接的时代，洞察与满足这些连接点所代表的需求，帮助客户实现自我价值，就是营销4.0所需要面对和解决的问题，它是以价值观、连接、大数据、社区、新一代分析技术为基础所造就的。

营销4.0特点——连通性

拥有强大流动性和连通性的年轻城市中产阶级，作为用户和客户群体的生力军正在迅速壮大，并将在不远的将来成为主流。

这些用户到处旅行，上下班通勤，生活节奏也很快，对他们来说，一切都该是即时的且省时的。并且这部分的主力群体也正在影响着周围的非主力群体，就如我们使用淘宝购物，父母在购物之前，总会询问我们淘宝是多少钱销售的，而父母一代也越来越倾向于使用淘宝和拼多多购物一样，可能这样的数字化影响需要一段时间，但是终究会有这样的变化。这也体现了我们这个时代的连通性。

连通性大大减少了企业、员工、渠道伙伴、用户等参与者彼此交互的成本，并进而降低了进入新市场的门槛，使产品协同发展，缩短品牌塑造周期。

而很多营销人员低估了连通性的重要性，只是简单的认为技术的应用，但实际上是社会的互联，用户群的高度互联。

1、线上和线下的共存和融合，带来最佳用户体验。

其实线上和线下的分类，只是因为做这两类工作的人不同，所以使用的工作方法和以往研究和操作的方式不同，这样的融合是需要一段时间的。谁快速进行了融合，谁就率先抢占了市场。因为客户可不管线上和线下的区分，客户在乎的是服务是否是高接触的、是否是个性化的、是否是及时的。

营销4.0是要让线上和线下的世界共存和融合，需要传统媒体和现代媒体结合，说白了就是要在用户间打造无缝衔接的线上和线下体验。设置多种场景让客户看到产品，可以马上搜索到，并且可以立刻了解，想要购买时，也可以立刻询问到有过购买体验的客户，并有渠道马上购买。

所以这样的高接触用户体验，一定是线上和线下融合的，而这样一支线上和线下融合的营销团队是需要花费心力打造的。

2、在万物互联的时候，抢占用户的注意力。

连通性可以让客户在购买时自己搜索到相关的信息，也可以询问家人和朋友的意见，所以一个产品确实要有足够的好，才能够被别人所推荐，才能在评价网站上分数高。但这也带来了很多选择困难，因为被推荐的产品太多了，而朋友们的意见也很方便就提供出来。

这时候，一个产品引起客户的注意就变得比以前难，等于要在海量的信息中，引起客户的注意。这就使得只有那些WOW因素的品牌才被关注，而且被询问的时候有好多人拥护这个品牌。

而WOW因素的品牌是需要长期的积累，然后抓住那个真正的WOW时刻，快速的推出，抢占用户的注意力。

3、要有一支愿意抵抗差评者的粉丝大军。

高度的连通性使得用户表达的意见可以被其他用户听到，同时也改变了他们的思维方式，让他们意识到陌生人的建议可能比品牌的明星代言更可靠。大家可以想想是不是在淘宝买过东西后，有陌生人通过“问大家”这个渠道询问你买了之后的体验感。

品牌用户很多都是积极主动地推荐特定品牌，而且在这个互联互通的世界，我们不要害怕出现恶评，因为只有有了批评的“恶人”群体，拥护者才会站出来维护，而且某些特色鲜明、基因独特的产品都可能会不受某些人群的欢迎。但这些品牌应该关注的是它们最终的销售对象：一支愿意抵抗差评者的粉丝大军。

新的用户购买路径

企业需要脱颖而出，用几个至关重要的触点展开有效的用户互动。如上面所说的WOW时刻出现，可能立刻就可以让客户转为忠实的拥护者。想要创造这一时刻，企业应该描绘用户购买的过程，了解用户路径上的触点，参与到关键环节中：将精力放在增强互动、改善渠道、改善用户界面上，从而优化这些关键的触点并提高差异化程度。

以前的人们购物的模式是4A模式：了解、态度、行为、再购买。而这个互联互通时代，这样的漏斗状购物进程因为连通性带来了改变，变为了5A：了解、吸引、问询、行动和拥护。

下图展示了5A模型的用户路径中的客户印象关键词、可能的客户触点和用户行为。而营销4.0的概念最终的目标是使客户从了解产品到用户产品。

想要实现这一目标，营销人员需要衡量三种主要的影响因素——自我的、他人的、外部的，这种方式称为O3，营销人员正是使用了这个工具，可以确定其工作的重点。

当外部影响最重要时，营销活动的重点就放在互动活动上；而当他人影响最重要时，营销人员就该依靠于社区营销活动；当自我影响最重要时，营销活动则应该致力于提供良好的售后服务体验。

品牌内容营销，不得不重视的营销方式

越来越多的企业开始重视内容营销，因为硬广已经唤不起客户的好奇心，所以我们现在会发现很多产品的销售都是从内容着手，引起人们的好奇或者焦虑，再推出产品，而且能够营造用户和产品之间深层的关系。这样的营销方式才能让客户感受到产品与自己的联系，感到产品的价值。

那么如何做内容营销呢？内容营销包括内容生产和内容分配两部分。有效的内容营销活动要求营销人员在室内或者从外部资源生成原创内容，并通过最佳的渠道对内容进行分配。《营销革命4.0》给出了内容营销八步走，如下：

一定不要忽视内容营销的重要性，这样的原创内容和内容分发的渠道建设越来越受到企业的重视。就如现在的手机在售卖之前，总会请专业的人士先写开箱测评，并在各个平台进行推送，从而影响用户在购买手机时的决策。

互联网的连通性时代，既要在客户哪儿持续的在多点刷存在感，也要通过内容与客户建立深层次的联系，并能够让客户在购买决策过程中被抢占心智和注意力。这些都需要以上科学的工具和方法，营销4.0是以人为本的营销，未来的营销会通过数字化更加了解人性，更加品牌人性化。

　　《营销革命 4.0》读后感(五)：营销革命4.0读书笔记

　　第五章 新的用户购买路径

　　47 企业需要脱颖而出

　　1、关键触点展开有效用户互动，制造意外惊喜

　　2、利用客户的联通和拥护

　　52 5A模型的用户路径+P66~P77+P115

　　A1 了解 ——能见度

　　A2 吸引——增加吸引力P68——人本营销P82第八章——相关度

　　A3 问询——激发好奇心P70（带给客户适当却不过量的信息）——内容营销P103第九章——搜索度

　　A4 行动——增加购买承诺P72（联合营销渠道为客户提供各种触点、整合线上线下资源的服务，关键不在于环绕式的触点，而在于为客户在不同渠道间带来无缝的体验）——多渠道营销P118第十章——行动力

　　A5 拥护 ——增加亲和力P74（售后体验）——互动营销P129第十一章——分享力

　　*其中加粗的四个因素，是5A过程中的四大转化率

　　54 O3

　　营销4.0的最终目标，是让用户从了解产品变为拥护产品。

　　要想实现这一目标，营销人员需要衡量三种主要的影响因素—自我的、他人的、外部的。

　　营销最终的目标是使得更多的客户相比于其他的品牌，更愿意推荐和用户自己的产品。（P60)

　　第六章 营销生产力指标

　　61 新的衡量指标PAR购买行动力、BAR品牌推荐率

　　66 企业增加转化率可能采用的干涉策略图

　　第七章 产业原型和最佳的营销手段

　　80 四大产业原型示意图

　　1、门把手式：P79

　　最常见，高度的购买承诺和低水平的好奇心，最典型是消费性包装品，有着大量的客户群，也有着大量竞争者。

　　特征一，价格低、高频、习惯性购买，购买是及时性、冲动的（动因是产品的低价和促销）

　　决定因素是产品的供给

　　特征二，客户对于研究品牌的兴趣不高，不会愿意推荐品牌

　　关键在于：建立售后参与机制和提升品牌亲和力

　　2、金鱼式：P81

　　最独特的特点是客户的好奇度较高（问询>吸引），通常出现在企业对企业(B2B）的业务中。

　　购买过程十分漫长，且面对的是懂行的客户

　　客户亲和度是最后的决定因素

　　关键在于：任务繁重，吸引更多用户，让他们承诺购买，增强产品亲和力

　　3、喇叭式：P82

　　通过体现在豪车、名表、名牌手袋等生活奢侈品中，独特性在于其高度的产品亲和力，客户通常信任品牌的质量，倾向于推荐和用户品牌

　　拥护者的数量比实际的购买者要（拥护>行动）

　　客户对比和评价的过程相对简单，因为品牌已有独特而强烈的质量名声

　　关键在于：让客户都买得起，提供更多买得到的渠道

　　4、漏斗式：P83

　　传统的漏斗式，其中的大多购买行为是有计划的，客户也高度参与到购买决策中，通常出现在耐用品和服务行业中。

　　客户体验很重要

　　关键在于：改善购买承诺状况及亲和度，这一点正是许多耐用品和服务品牌平衡销售和售后服务的问题所在

　　第八章 以人为本的营销，提升品牌吸引力

　　97 打造人本品牌的六个属性

　　物质性、智力、社交能力、热情、个性、道德

　　第九章 品牌内容营销，引发客户的好奇心

　　105

　　广告是品牌销售产品和服务所需传达的信息，而内容包含的则是客户达成自我和工作目标所需要的信息

　　107 内容营销八步走图

　　本质上，内容营销包括内容生产和内容分配两部分

　　1、设定目标

　　第一类是销售目标：包括销路拓展、交易达成、交叉销售、追加销售和销售咨询

　　第二类是品牌目标：包括品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度

　　2、受众定位（内容营销的话题应该能够引起特定亚文化群的兴趣）

　　3、内容创意和计划（A贴近客户的生活B反映品牌的特征和准则；这意味着内容应该是连接品牌故事和客户需求的桥梁）

　　4、内容创作

　　5、内容分配（自有媒体own media、付费媒体pay media、获得媒体earned media)

　　6、内容推广

　　7、内容营销评估 P115

　　战略上：内容营销战略是否实现了第一步中的销售和品牌目标

　　策略上：评估关键的内容营销五种指标

　　①能见度（了解）：内容接收和知晓情况

　　曝光度（内容浏览次数）、特定观看（真正阅读的次数）、品牌记忆（回想起品牌名称的概率）

　　②相关度（吸引）：品牌吸引客户兴趣的能力

　　人均访问页数（人们在内容网站上的阅读的页数）、跳出率（看了一页就走的人数比）、停留时间（每次访问的时长）

　　③搜索度（问询）：使用搜索引擎的人是否容易发现内容

　　搜索引擎位置（内容在关键词搜索后出现的位置）、搜索引擎参考率（搜索引擎带来的网站访问）

　　④行动力（行动）：最重要的指标，衡量内容引发客户购买行动的能力

　　点击率（点击和浏览人数的比率）、问询到行动转化率（完成注册和购买等特定行动的客户比率）

　　⑤分享性（拥护）：内容分配的分享情况

　　分享率（分享和浏览人数的比率）、互动率（转发收藏回复和体积等分享性行为的数量）

　　8、内容营销优化

　　第十章 多渠道营销，实现品牌承诺

　　118 展厅营销（线下店面体验产品）与反展厅营销（线上社交媒体了解相关信息）

　　119客户期待的是，无缝持续的用户体验，营销人员需要保持随时随地“在线”

　　多渠道营销概念：

　　整合多种渠道，创造无缝持续的客户体验，这就要求打破分割的渠道，统一目标和战略。

　　120

　　趋势一 即时经济下聚焦移动电商

　　客户体验的主战场：手机、可穿戴设备——①用户界面②有效的数据收集工具

　　趋势二 将反展厅效应带入线下渠道

　　机对机的交互连通性（互联网）让反展厅购物的简洁性和及时性可以改善线下的购物体验，让线下渠道用数字内容与客户形成互动，促成购买。

　　趋势三 将展厅效应带入线上渠道P122

　　但是线上渠道似乎永远也不能永远取代线下渠道，线下购物讲求的是运用五感亲身体验产品的优劣...与他人交流

　　124多渠道营销步骤

　　1、描绘客户路径所有可能的触点和渠道 P125+P127图

　　触点：每一种线上线下、直接与非直接、客户与品牌和其他客户交流品牌相关内容时的交流活动。

　　渠道：分为交流渠道和销售渠道P126

　　2、找出关键的触点和渠道

　　客户路径场景：每个客户选择的触点和渠道组合顺序

　　第十一章 互动营销，赢得品牌的亲和力

　　128

　　行动➡️用户，是数字营销区别于传统营销的地方

　　数字经济中，移动互联和社交媒体社区的迅速扩张极大地扩大了品牌拥护者的影响力。

　　三种行之有效的增进互动的方式：

　　一、改善移动应用APP用户体验P130

　　第1步：确认使用用途

　　挖掘客户痛点，尤其是产品服务体验上的遗憾，为客户带来便利性

　　第2步：设计关键功能和用户界面

　　手机应用的发展大方向SoLoMo（社交化、定位化、移动化）

　　第3步：整合后台操作

　　二、提供社会化客户管理sccial CRM方案，为客户带来发言权和解决方案P133

　　社会化客户管理（social CRM）：使用社交媒体管理与客户的品牌互动，建立长期关系——就成为客户参与的重要工具。

　　134社会化CRM是传统客户关系管理的重大变革，传统CRM往往是企业主导的，而社会化CRM是客户主导的。

　　社会化CRM有三种用途：

　　1、听取客户的心声，获得大量的有关品牌的对话，并从中提炼有用的观点

　　2、让品牌参与到大众对话中，评论和影响对话，使其朝着有利于自己的方向发展

　　3、应对品牌危机的风评，防患于未然，尽早给出解决方案

　　社交媒体营销VS社会化CRM：

　　社交媒体营销：使用社交媒体传达品牌信息和内容；更加动态

　　社会化CRM：用社交媒体解决客户的问题；更加稳定持续

　　三个步骤：P135

　　第1步：提高感知与反馈能力

　　第2步：培养与授权社会化客户关系管理代理：本质是人与人交互的平台

　　第3步：利用社区参与

　　社会化CRM的终极形态应该是连接客户与社区的自助平台

　　三、用游戏化实现目标，引导客户行为，从而增强互动P137

　　游戏化，就是将游戏机制应用于非游戏环境中的行为，是一种增强客户互动的有效手段。

　　通常用于增强两种环境的互动：客户忠诚度和社区。

　　游戏化能促进互动的几个原因：P138

　　1、利用了人们想要取得更高的成就，渴望被认可的心理

　　2、游戏实现更高等级的过程容易让人上瘾

　　3、游戏还有很强的可信度，客户只有完成了特定的任务，才会收到奖励，特权和等级相挂钩

　　4、游戏还与技术融合，是收集数据的有效方法，有利于实现定制化和个性化。而客户分级也能让企业关注到它们最重要的一部分客户。

　　步骤：P139

　　第1步：确认想要触发的行为

　　第2步：制定客户登记标准和分级标准

　　第3步：设定认证和奖励

　　结语 P144

　　WOW因素：

　　1、要让人惊讶，当某人有一定的期望值，而结果超出这个值时，他就会发出惊叹

　　2、是个人化的，只有通过个人体验才能出发。比如提出了奇怪的需求，个人深藏的需求一旦得到满足就会引发WOW时刻，但往往不是消费者都能清楚的说明自己想要什么

　　3、有传播性的，经历了WOW时刻的人会自主向他人传播这一信息

　　WOW因素不会每天出现，一旦出现要抓住，因为会让客户成为忠实的拥护者。

　　146 客户眼中的产品层次有三个：享受、体验、参与