《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感10篇
《谁偷走了我的客户（第2版）》是一本由【美】哈维•汤普森（Harvey Thompson）著作，北京联合出版公司出版的平装图书，本书定价：46.00元，页数：240，文章吧小编精心整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(一)：提高客户黏着度的宝典
在互联网+的时代，如何提高客户留存率和忠诚度，是每位一线销售人员、企业高管、商业菁英必须时刻铭记在心的问题。前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森所著的《谁偷走了我的客户》将为各位解决客户流失的种种问题，还奉上了经过实战检验的新方法新途径。
现在商家既要“从内向外”，采取有效措施保证生产进度和质量管控，又要“从外向内”换位思考，增强客户的体验感与忠诚度。《谁偷走了我的客户》一书，从消费者行为的驱动因素、超水平满足客户的需求与满意度、提供切实可行的解决方案、推动客户体验管理协同创新等方面，条分缕析，给出了详细答案。
更为关键的是，本书的每个章节末尾都配有贴心的小练习，供读者归纳反思，举一反三，涉及客户黏着度、忠诚度管理的概念、战略战术、大中型企业在商战中的经验教训总结、供应商、经理人、营销创意三者间的互动影响等方面。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(二)：开启财富宝库的咒语——读哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户》
开启财富宝库的咒语
——读哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户》
□曹辉
财经类的书对赚钱不感兴趣的人来说，连鸡肋都不如，但对一心想发家致富的人来说，无益于是灵丹妙药。理性分析，财富的裨益，生活中，对财富感兴趣的人自然大有人在，相反，即便无钱之人，或许骨子里也有想赚钱的意识，只是赚钱的那根弦不大好使，不妨，只要有意于君子求财，都可在这本美国人哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户》中找到理想的答案。
开卷有益的“益”，显然令人吃惊。折口处的书引写得更棒：如果你是下列人士，这本书正是为你而写：你是一位销售员、经理人……或想要成为这样的人。你拥有一家企业……或想要成为这样的人。你是一位未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。特别喜欢这几句“煽风点火”的金句，本书作者哈维是前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，他将为你解决客户流失问题并提供经过实践检验的新方法和新思维。说得够明白了，如是，不读更待何时？
对我而言，这本书的最大诱惑，是符合了我心中的理想，我想成为拥有一家企业的人。在财富的商业帝国里，做一个叱咤风云的能耐女子。如若不能，就当吹吹小牛好了，至少，这理想我是一直有的。也因此，年轻时的我，选择了企业管理和商业经济专业来学。生于一个鼓吹男女平等的时代，赚钱的最大享受，莫过于成全自己的欲望，见证自己的能力，让生活更美好。实现的终南捷径，可以说这本《谁偷走了我的客户》是其一。
精品战略时代，一本书是致富的最好老师，可以少走弯路，成功借鉴别人的经验，这就是这本书超载载体本身的功德，也是哈维写作的目的。把经验付诸笔端，成为书籍，改革公司，将ＩＢＭ从一个传统导向型，以产品为中心的企业——易流失客户型——变成了一个拥有全球规模，以客户为中心，客户导向型的企业，点一百个赞也不过分。
看到封面上”你的竞争对手都在看“的字样，看到封面上”1300位CEO集体推荐，入选哈佛大学商学院精选书籍/全球12个版本同步发行“的宣传语，你怎么会不心动？不心急？汤普森写这本书的目的，前面说过，就是为大家介绍一个吸引和留住客户的强大的新方法和新思路。原因不外，当下，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业总裁们最热衷最重视的话题。
或者你以为是不是渲染得有点神乎其神了，言过其实了，别急，你得慢慢看，才能公正客观地评价认可抑或反对这本书的实力。而该书最大的优势就是强迫读者从客户的观点来分析自己的企业，采用客户观点，从外向内，这个打法，属于逆向思维，逆袭成功之时，就是取得硕果之日。
以设问的方式为书名，也带着吸引人眼球的用意，但如愿以偿了，真的吸睛，令人关注。书中的内容非常有见地，有实用性，谁偷起了我的客户？他们是如何做到的？我们能做些什么来留住我们的客户和吸引新的客户？我们要怎样做才能为以客户为中心和客户优先的企业？针对临时购买的客户，是采用奖赏点还是所谓的”会员卡？折扣方案比较好？这个话题上最新和国际水平的前沿思想是什么？哪一个方面的改革可以给企业带到最大的影响？哪一种客户投资能带来最大的回报？要考虑的基本因素和关键问题是什么？可能的益处是什么？不做的影响是什么？具有成功的客户导向企业战略的人们知道一些怎样的陷阱，以及预见过一些怎样的风险？一系列问题的提出，一针见血，直指利益所在，这种犀利的分析和见地，令人大觉过瘾。
问题提出来了，那么如何解决这些问题呢，如何化困惑为成功经验呢？想知道答案，容我卖个关子，请想致富的宝宝们在这本汤普森的《谁偷走了我的客户》一书中自行寻找，咒语可能就是“芝麻开门”呢。事实上，人的理性思维和感性思维能力是有侧重的，条分理析的能耐不见得人人都有，但借鉴现成的经验就可以避免多走弯路，这可是打着灯笼都难找的好事儿。这本书旨在提醒你和激发你的兴趣，告诉你如何步入后续环节，也就是设计一个客户订制、市场导向的公司，再献上将其付诸实现的能力和基础架构。先抛个饵吧，嗯，说的是，一个成功的企业流失客户的第一个原罪：傲慢。第二个原因：抗拒改变。波戈知道问题的所在：我们已经遇到了敌人，他就是我们自己。后面的精彩，我先忍着不说，都说出来，估计读者就没有看的兴趣了。
到此，读者们是不是心痒了，那还犹豫什么，展卷呗，一口吃个胖子也成，一口气读完也成，总之是偏得的外财。
2016.6.21
《谁偷走了我的客户》F274
作者：【美】哈维·汤普森 赵玲译
北京联合出版公司 2016.6第1版
46元170千字
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(三)：客户是 用心保留的
现在行情整个社会都不好，如何在夹缝中求生存。如何提升自己在行业的地位。买了这本《谁偷走了我的客户？》。
锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，我认为在工作中，用心去学是相当重要的。我相信一点，一个人的能力总是有限的。我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验优为重要。下次我可以用在相类似的客户身上，我们就有更多成功的把握了。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已。
我的高价值、高利润客户在哪里？
针对哪一种客户投资能带来更大的回报？
是哪些因素驱动了消费者的行为？
我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？
我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？这些问题我需要思考。
拥有真诚 自信心 做个有心人 “处处留心皆学问” 韧性 良好的心理素质交际能力 责任心
谈判力。 通过这本书结合特有的市场，为客户带来服务，为公司带来利润一定会成功。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(四)：如何成为客户心中的无可替代
市场份额下降，老客户不再回头，不仅大公司抱怨经济形势严峻，小企业小商户也纷纷哀叹生意不好做。以前常常见到路边小店挂着大红纸“全场清仓，最后一天”，现在则纷纷换成了“马云所害，全场甩卖。”马云真有那么大的能耐，偷走你的所有客户？
维持现有客户、找回流失客户或吸引新客户，这些看起来都是营销人员的事情，营销学的4P理论进化到4C，再到4R，再到陆陆续续的各种4字头理论，讨论的如火如荼，骄傲矜持的CEO们把客户一股脑丢给营销部门，却没曾想过没有融入公司管理理念的“以客户为中心”犹如丰墙峭址。
前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，客户忠诚度和关系管理专家哈维·汤普森在2004年出版了第一版的《谁偷走了我的客户》，时隔11年后这本书发行了第二版。哈维·汤普森在数十年前提出的观点和理论至今仍然适用，需要更新的只是跟随科技节奏延伸出的新方法新技巧，其关于客户管理的核心论点始终实用有效。
《谁偷走了我的客户》一书分为四个部分，从四个方向展开讨论“谁偷走了我的客户。”客户流失必有其原因，原因可能来自企业自身，可能来自竞争对手，或兼而有之，无论如何，都需要从自身先一探究竟，欲知彼先知己。哈维·汤普森在第一个章节就直接炮轰大企业和高管层，提出值得人警醒的“优势变劣势”，指出成功企业流失客户的两宗罪——傲慢和抗拒改变。打了一棒子之后，哈维给出了一颗甜枣——“敌人不是差劲的管理者，而是差劲的管理方法”，并在这里通过“精品店战略”的案例为其核心观念埋下伏笔。
客户流失部分的第三章探讨的是市场中极为常见的一种营销手段——低价和会员卡，诚然，这二者可以在短时间内产生有效刺激，但因为缺乏独特性终究难以成为核心竞争力，永远都有价格更低的对手，也永远都有偷走会员的对手。手工圈有一个服装设计师朋友兼职在淘宝开店卖服装面料，近来频频感慨布料不好卖，先是有从尾布市场和工厂进货专卖布头的卖家用极低廉的价格抢走大堆客户，今年情况更甚，许多布料厂家直接入住淘宝，小卖家怎能拼得过？
生意不好做并不等于客户的减少和购买力的下降，他们只是转向了其它地方。市场中“危”和“机”是并存的，眼前的“危险”未尝不是潜在的“机会”。《谁偷走了我的客户》的二、三部分——“谁把客户偷走了”、危机：“危”与“机”是管理者们在改变固化观念后应该马上着手去做的工作。第二部分提出客户满意度和客户忠诚度并不一致，却往往被视为等同，忠诚度饼图才是能够准确影响客户、培养忠诚度的利器，除此之外，这一部分还能够帮助企业学会精准定位目标客户。第三部分分析危险和机遇并存时，作者推出了“触点”的概念，企业如何挖掘触点，充分利用，直接关系到客户关系维持的成功与否。
当我们明白客户需求和客户需要的差别之后，弄明白客户想要什么就成为了公司任务的重中之重。就像那位设计师朋友的窘境其实并没有她想象的那么难堪，至少她产品的优质和服务的全面还是保住了相当一部分客户的，“那已经流逝的那部分怎么办？我要不要做些促销、减价把客户拉回来？”如果看了《谁偷走了我的客户》，她就会明白，千万不要！这本书第111页的十大客户传说是顽固且有毒的传说，自信于这十大传说实在不算聪明。
激烈的同质化的市场竞争迫使企业从以发展客户优先转换为保住客户优先；全球信息化减少了区域化的差异和阻隔；客户的需求从单一的产品、服务需求转化为个性化订制方案的需求。这位设计师朋友如果能充分挖掘到客户真实的需求——热爱自己动手、追求独一无二和追求更舒适优质的产品，她将可以在客户需求的钟型曲线图上收放自如（详见本书第九章）。用消极和积极的手段对待客户仍不能构成客户关系管理的全部，如果能合理运用客户的集体智慧（第十章），并且保证忠诚的制度化（第十一章），此时方可稍稍松一口气，再接着进行下一步的规划。
除了探讨客户忠诚度以为，《谁偷走了我的客户》还有一个非常值得所有人学习的亮点——以多种角度看问题，哈维提出从内向外和从外向内并重，虽然看起来似乎是人人都明白的道理，不过从实践看来并非如此。这本书条理清晰环环相扣，看到最后你会发现前面所有的观点和图表全部隶属于一个持续的、动态的管理系统（见P203），一切理论、经验和实操方法自此变的系统化。每一章后面都有互动练习部分，除了锻炼从内向外和从外向内的思考方法，还有第三种视角可以选择——作为一个学习者。
文｜团团花哚 2016.06.30
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《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(五)：管理客户的满意度
管理客户的满意度
y/大巧若拙
何为客户满意度？在我的理解范围内满意度实质上便是客户的留存率和忠诚度。21世纪，互联网与快递服务的迅猛发展使消费者拥有更多的选择性。客户的流失已不容小觑，纵使知名大企业倘若不收起傲慢和懒惰，谁敢保证曾经忠诚拥趸不会变成另觅他方。
客户的流失不仅仅是外在市场的干扰，企业内部的相关因素也是导致客户转向的原罪。这个相关因素包括不去倾听客户的声音只是依赖曾经的辉煌。当新的供应商展露出另一种引人注意的竞争魅力，倾听客户和供其所需，客户便会改变曾经的选择。
传统的发展客户方式从吸引客户。发展客户，然后留住客户，这种行为在目前这个一键式便可以离开的商业社会已失效。互联网和手机移动端未消费者提供了更多的个性化服务甚至超过了企业自身的能力，管理客户满意度也应开启全新的步骤模式：变成留住客户，然后吸引新客户，并同时发展新旧客户。
《谁偷走了我的客户》一书中第四章提出的观点“控制客户的满意度，而不仅仅是了解”。他的意思便是了解客户满意度之后不仅仅是去处理它更应该去管理它。了解满意度从客户的视角来看便是客户的需求，每一个客户都有一份属于他的特定需求，掌握了这些客户信息并管理好它便可以发展好新老客户。因此，首先得留住客户，继而吸引新客户，最后才是发展新老客户。
除了产品和服务供应之外，我们应该了解客户不同时期的不同需求，深入客户内心，为客户提供巨大的价值，创造忠诚客户。
前段日子，我在某宁网上商城买了个烤箱。满心欢喜地期待烘焙给予我的欣喜，然而左等右等面临的是产品外观上的缺陷。我找了客服，拍照取证上传。结果告知已无货调换，我只好要求退货。某宁方告知退货有其官方快递统一上门取件，一天天过去我逐渐失去了耐心。找客服说要走程序，忍无可忍我打了他们总公司和商城总客服投诉的电话，最后历经大半个月终于按照其企业程序完成了退货。从此我也对他们刮目相看，偶尔看见他家有活动也是提不起多大兴趣。大多数企业也与某宁一样犯着相同的错误，这个错误便是作者哈维•汤普森在书中提出的简单但却强大的道理：公司的销售流程仅仅是为了客户的购买流程而存在。正如某宁在处理售后时一直遵循的企业程序却丝毫不顾客户的实际体验。
企业应该抓住客户的触点来制定企业文化才能真正管理好客户的满意度。
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《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(六)：别亲手把你的客户越推越远
谁偷走了你的客户？是市场吗？是竞争对手吗？你有考虑过别的原因吗？哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户？》可以给你明确的解答，并告诉你解决方法。这本本书既像是教科书，又像是你身边的私人咨询顾问。书中，作者提出客户忠诚度的观点，是对过去经典的营销管理思维模式的颠覆。其实，早在21世纪初期，聪明的企业就已经开始关注客户的忠诚度，从客户需要的角度出发思考公司发展方向的问题。但是直到现在，依然还有许多公司使用传统的思维为公司的未来筹划着道路。过去，由于科技的不发达，某家企业可以通过技术创新，获取时间优势，在同行企业还在研发的时候，绑定大量客户，获取高额收益。然而，随着各项技术的发展，技术创新能带来的高收益时间段越来越短，同行企业很容易就研发出相同水平甚至更高水平的技术，产品的同质化，给消费者的选择越来越多。消费者用脚投票，选择他们喜欢，让他们感到舒服的企业消费。这就是书中提到的客户粘性的重要性，留住老客户要比开发新客户付出的成本低的多。总而言之，看似是竞争对手瓜分了你的市场份额，但实际上也许是由于你固执的从自己的角度出发，忽略了客户的消费体验，而导致的将客户推向了你的竞争对手。看了这本书，对于客户有了更新的认识，也对自己的公司有了新的反思，改革也许需要从当下就开始。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(七)：很犀利的思想
因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。
作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。
作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。
俗话说顾客就是上帝，企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案
书中的案例让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国经济的转型也有很大的借鉴意义。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(八)：我是谁的客户？
我喜欢作者的最重要的一个观点，“用客户的视角——从外向内”。以往的模式，都是从内向外，总想着把产品做好了，以自我的认识度出发，去服务产品和客户，这样的旧模式是真的有缺陷的。如果改变思路，从外向内去思考和观察，果真会发现不同的方向了，只能说打开思路和开脑洞，是大大的需要哦。
我是谁的客户？
我读《谁偷走了我的客户（第2版）》这本书的时候，就是带着这样的问题在思考，发现特别好，很多问题都能想明白了。每个人都是别人的客户，从自身的方式去分析市场和销售，会切身体会其中的玄妙的。比方说，我这几年总去同一个超市？为什么呢？我开动大脑开始思考分析了。我总是去这个超市，是因为我对它印象好。总觉得自己能买到便宜又超值的东西。因为这个超市每天都有特价商品。比如糕点内的，每天都有一款；还有一些菜品，也有特价款。当你购买了一件东西觉得很好，又发现比别的地方便宜的时候，便在心理上认同了这家店。难道其它超市不这样吗？其实其它的超市也是这样的，也有打折。我也去过其它的超市，但为什么我去这家店最多呢？因为我已经习惯了。
真的是因为能买到便宜又超值的东西才锁定这一家超市吗？
其实并不是。我每次买的时候都花掉不少钱，除了特价产品，更多的是其它的生活必须品。
我分析了其中的原因，那就是“投其所好”，它刚好符合我的消费习惯，而且令我感到舒服。
我也反感“销售”二字，如果你找到我，说你是推销某某产品的，我肯定心存介备，而且很自然的会抵触你的产品，哪怕你的产品从质量到价格都很合理，我也会心存疑惑。然而，你以为只有销售和市场人员才需要客户概念吗？我们每个人，在生活中除了买买买做别人的客户，也时时刻刻需要为自己找客户。
书中的第九章，作者开始帮我们寻找“解决方案”。在这里，他再次明确了客户的需要——他们不是需要吹捧和道歉，也不是需要多么精致的服务，而是需要问题得到解决。我有一次去售房部，那是我遇到的最差劲的售房员，他一个劲的夸自己的楼盘有这优势那优势，有升值空间，我说我家就在附近，我了解这里。我打断他问价格，他仍然是不关注我的最大需求，仍然是说许多虚的，而且滔滔不绝。我就走神了，然后他仍然叨叨叨，我感觉坐在他面前简直是一种折磨。我肯定没有去购买他的房子。是我没有购买需求吗？又好像不是。因为没过多久，我在离他不远的另一个地方冲动购买了。为什么说冲动呢？因为买了之后我就有些后悔，而且真心觉得买贵了。但是买就买了，我总是抑制自己不再思考这个问题。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(九)：很犀利的思想
因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。
作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。
作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。
俗话说顾客就是上帝，企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案
书中的案例让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国经济的转型也有很大的借鉴意义。
《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(十)：谁偷走客户，谁就是最致命的漏洞所在
本书的题目叫做“谁把客户偷走了”，无论是作为消费者还是商家，一定都对老客户，老店都有信任。老客户为什么会流失，为什么会被偷走，都是值得长期探讨的题目。
过去大多数产品和服务都需要消费者步行或驱车很久才能获得，但他们也不是按照邻近程度选择商家，在现在时代，客户体验带来的便利性，灵活性，很快能够带来客户，也很快将你的客户带走，那是因为有了不好的互动体验，如果在这些互动时刻确实给了客户高价值的产品服务，结果将会怎样。如果能够享受某个商家将你作为高需求客户，重新设置了交易过程，为你尽量提供专业高附加值的服务，你觉得如何？
如果我是一名在健身俱乐部长期训练感觉不错的客户，但是突然有天，被健身私教课的教练弄得腰间受伤，而俱乐部和教练一改态度，争相装作冷漠，甚至质疑动机，这样算不算把客户偷走了？客户流失率增加难道不应该是商家和商学院研究的重点，我们能够采取什么样的战略？有时候经理人的关注点完全正确，但缺乏实际经验导致了排序困难，必须得找出客户忠诚和客户流失的驱动因素，这本书可以提供答案，
客户经常表示，他们即使喜欢换某公司的产品，但服务经理如果跳槽，他们对产品或经销商即使表示满意，但客户服务触点的人改变了，他们也会离开。这是因为企业对于客户而言，无意间将最重要的因素孤立出来，企业不能将认清驱动客户购买行为的实际因素，将驱动客户行为和需求大杂烩，则投资就是白费。 理解只有驱动忠诚度的需求是应该放在你的设计，这些需求会让企业才会发生显著变化。