电梯问题解谜

　　即便是对生活中耳熟能详的事物，人们的理解也各不相同。比如：电梯。当大多数人站在电梯口，按下向上键或者向下键的时候，他们的想法是“我要上楼”，或者“我要下楼”。遗憾的是，并非人人都那么想。

　　你有没有这样一种种生活经验：当你乘坐电梯的时候，到了某一层楼电梯停下，门开了，站在门外的人问你是要上还是下？等你回答之后，会有两种反应。一种反应是对方说“哦”，那就说明他刚刚估计在玩手机，没有看到电梯是上行还是下行，所以需要请你确认一下。还有一种反应，是对方扬起眉毛说“啊？”，这样的人对电梯的运行就有另外一种理解。

　　为什么他们会说“啊？”，那是因为他们认为电梯口的按键不是用来表达自己上楼下楼的意愿，而是操控电梯上行或者下行---假设他在8层，想要下到一楼，而此时电梯在4层。这种人会在电梯口按上行键，在他的理解里，这种操作会命令电梯从4层上行，来到他所处的8层，然后他走进电梯，按下一层，电梯带他下去。这时候他看到电梯指示灯还在闪烁，指着向上，于是他不确定地问了你一句：你是要上还是要下？没想到你居然是要上行，所以他觉得很失望，电梯实在是太难用了。

　　是的，同样是两个箭头。有的人会理解为箭头的指向就是自己要去的方向，而有的人会理解为箭头的指向是自己命令电梯上升或者下降到自己所处的楼层。其实这很正常，因为箭头本身是一种抽象符号。对于这种符号的理解，不可能所有人都一致。有的人认为箭头的对象是自己，有的人认为箭头的对象是电梯，于是就有了理解上的偏差。

　　不是每个人生来就会乘坐电梯，也不是每个人生来就能理解电梯的运行方式。但人和人之间的差别也就体现在这里，有一位网友分享了她的认知经历，让我深受感动。她说，她一开始也弄不清楚电梯口的按钮究竟是什么意思，也以为是操控电梯靠近自己。但是有一天，当她乘电梯下到最底一层，在电梯口只看见一个向上键，她瞬间就领悟了电梯按键的意思---那是表达自己想要去哪儿的意愿，否则的话，应该有个向下键，呼叫电梯降到最底层来接她---

　　我们每一个人都存在如何认知这个世界的问题，让我感动的是，有些人随时不忘逻辑分析能力，因此得以在复杂的世界里找寻到背后的规律。而有的人毫无思考的兴趣，甚至会把电梯口的两个键同时按下，以此确保总有一部电梯会停在自己面前。至于说是否麻烦到他人，那全然不在他们考虑范围之内。

　　感动归感动，但一味指责别人并不是个好习惯，希望所有人都具有逻辑思考能力也属奢望。电梯是一种产品，而一种好的产品理应让人们非常方便地使用。所以，有人非常自然地提出了一种解决方案：箭头是一种抽象符号，而抽象符号总是会让人产生误解。既然如此，为什么不用更加明确的文字呢？在电梯口不要用箭头作为按键，而是在按钮上写上文字：我要上楼、我要下楼。

　　这的确是个解决方法，但是并不美，而且会带来更多的问题。如果是用文字的方式示意，那么文盲和外国人就无法识别。需要再提供语音指示和多语言版本，边上弄上一长条英法日德韩语翻译。而且，这个按钮会变得很大，看上去傻气直冒。不过，很多人考虑问题和解决问题的方式就是如此，他们还自称”很有产品感“。

　　事实上，这个问题已经得到了解决。为什么人们会对箭头产生理解差异？原因在于电梯口会显示电梯所处的楼层。一部分人因为看到这个数字，知道了电梯和自己的相对位置，就会想着去操控电梯靠近自己。当电梯位于自己想要去的方向上，这种操作就会出问题。所以，电梯所处的楼层对于乘客而言是一个冗余信息，有了反而会让乘客造成理解偏差。有些楼宇干脆不显示电梯所处楼层，只有电梯口的上行下行键，这时候就消除了误解，人人都知道这些按键指的是自己想要去的方向。

　　和那个文字版的方案相比，这个方案真正做到了”少即是多“，为产品做减法而非做加法。原因是它更为深入地研究了人类的行为，锁定了造成理解偏差的真正原因。不过它同样也存在缺陷：人类是一种很复杂的生物，他们的需求并不止是指示明确那么简单。去掉电梯所处楼层之后，等待中的乘客不免焦躁，因为他们不知道电梯还有多久到，自己还需要等待多久。换句话来说，他们丧失了对现实的控制感，对于相当数量的人来说，这会让他们感到压力和不安。

　　因此，有的楼宇提供了一个加强版---加了一个倒计时显示，告诉乘客他们所等待的电梯在几秒钟之后会抵达。同样的，任何加法都会带来新的理解障碍---倒计时的秒数也可以被理解为电梯所处的楼层，问题又回到了原点。

　　有一位网友给了我很大的启发，他认为箭头如何摆放，一定程度上决定了乘客如何去理解。如果两个箭头是相背指向，那么它就暗示了这是指乘客自己要去的方向，意思是“我要去”；如果两个箭头是相对指向，那么它就暗示了这是指操控电梯运动的方向，意思是“你过来”。为了理解这一点，我画了一张非常精美的示意图：

　　看完这张示意图，你可以想象一下，把中间的小人和电梯门去掉。然后再想一下箭头相对位置的变化，是不是隐藏了不同的含义？当然，当然，这还是抽象符号。而且它们并不会成对出现，所以分析它们不同的含义并不能减少乱按电梯的情况发生。但是，如果把这张图给那些对电梯有不同理解的人看看，也许能帮助他们正确理解按键的真实含义。

　　我相信，无论哪一种方案都无法100%消除理解差异，更何况电梯生产商还要考虑成本和维修的问题，能解决大部分的人大部分问题就已经很好了。对于你而言，今天的重点不在于如何设计一部让人不会产生误解的电梯，而是知道世界上有那么多人和你的想法完全不一样，即便是面对一部电梯，即便只是为了解决上行下行这样简单的问题。

　　最后，那些一看题图就忙不迭点进来的人，你们当时在想什么呢？