在家办公，电话一接，鸡犬相闻，孩子哭闹。。。
钱儿爸说
网上办公有段时间了，积攒了挺多挺有感触的事儿，这要在平时，大家凑在一起办公时，是遇不到，想不到，也体会不到的。
比如前两天，我跟客服主管通电话时，聊到几个客服小姑娘的工作情况，客服主管半开玩笑半诉苦地跟我说，韩老师你不知道，最近这客服工作真的很困难，很多顾客急需的产品，因为各种原因，比如生产厂家开不了工，生产跟不上，或者仓库不能开放，有产品也发不出来，或者快递恢复慢，节前节后积压产品导致爆仓，还有很多省市宽严不同的管理政策，导致不少用户在咱这儿买了东西，收不到，有的甚至长时间收不到，我们接到很多用户的询问，有的用户比较着急，有情绪，不理解，我们更是心急火燎，尽全力协调，跟用户解释，道歉，给用户退款，补偿，再道歉，恨不得生出三头六臂来，即便如此，但总觉得还是不能完全弥补如此信任咱们的用户损失的时间和给他们生活带来的不便，经常夜不能寐。
她接着说，最关键是，几个主力客服，因为疫情的原因，可能较长时间回不来，其中一个很有经验的售后客服小姑娘，给她打电话，说回农村老家过年，疫情爆发后，村里管理严格，出不来了，她说家里人口比较多，还有几个孩子，是个大家庭，回去过年都走不了了，再加上家里养的鸡鸭鹅可不少，因此很影响工作，客服主管跟我说，韩老师你不知道，我一接起她的电话，都不用她说，我就知道问题所在了，那电话里，鸡鸭鹅的叫声此起彼伏，刚消停点儿，狗叫了，又连绵不绝，中间还伴着孩子的啸叫声，好不热闹。
客服主管说，我给她打这个电话都得用喊的，我跟她说，你就不能找间安静点儿的屋子吗，客服小姑娘说，这已经是最安静的一间屋子了，她说她都不敢接用户的电话，也不敢给用户打电话，一方面怕用户误会，解释不清楚，一方面也觉得有点儿不好意思，但又怕影响了工作，说怕是要藏在被窝里蒙着头工作了。
客服主管边说边苦笑，难就难在她是最有经验的一个售后客服，唉。。。然后她跟我说，让我放心，无论如何，想什么办法都会克服困难，说什么也要服务好这些信任咱们的用户。我想了下客服主管描述的那个“热闹”的场景，也笑了，但带着点儿心酸。
我跟她说，这样，针对你说的这些问题，我跟你说说我的想法，首先，我还是一如既往的坚持一点，就是大部分用户不是怕花钱，是怕麻烦，什么叫麻烦，你浪费了用户的时间就是麻烦，比如不能按照约定发货，不管是出于什么原因，我付了钱，你就应当在约定时间之内无条件的让我买的东西，完好无损的到达我的手上，一旦误了时间，或者拿到的东西出现瑕疵，那么不管快递的问题也好，工厂的问题也好，其他以一切问题都好，都不是理由，你可以跟用户解释，道歉，但你要知道你给用户添麻烦了，你浪费了他们的时间，要退要换还是要等，听凭用户要求，同时要在能力范围内给用户以补偿，要第一时间做到能做的一切，这是我们做客服的基本原则，即便在现在这样的特殊时刻，这依然是我们坚持不变的原则，让用户不麻烦，没什么比这更重要的了。
同时，我说，从另一个角度看，也是客服工作最难做的地方，就在于你们不但要想用户所想，急用户所急，还要非常非常注意跟用户沟通的方式和态度，很多时候，人并不是要怎样，只是觉得我付了钱，没有获得与之相对应的东西和服务，心里就是不爽，我别的不要，但我需要个说法，这个情绪是需要充分理解并疏导的。
因此，当一个客服是要真的从心出发，要愿意打心眼里用善意的眼光看待每一个用户，首先要能让用户感觉到，对出现的问题，我们真诚的歉意，同时，要能条理清楚的跟用户解释问题出现的原因，让用户知道并不是我们有意为之，怠慢了用户，但同时我们绝不以此为理由，回避应当负的责任，在我们心里，用户的信任都是无条件的，所以是无价的，对这信任，我们解决问题的态度和手段也必须是无条件且迅速的，这样既能讲清楚问题，又不回避问题，还能第一时间妥善解决问题，把用户心里的结解开，就是客服要做到的，很难，很煎熬，但很有技术含量，需要一个人有百折不挠的意志和精神。因此我说我是敬佩客服们的。
还有，我说，刚刚你说到的客服家里环境的问题，我想说的是，人最宝贵的是有一颗自尊，自信，充满善意和真诚的心，你不但相信自己，也相信他人，相信善意是相互的，你来自哪里，在什么环境里生活，成长，工作，都不重要，重要的是你心里有什么，当你接起电话，你相信话筒对面那个人，是来找茬儿的，是来质疑你，挑战你的，还是来寻取帮助的，有委屈，有苦要诉，需要你理解的，出发点不同，你的态度和行为方式决然不同，你们可以马上成为朋友，也可以马上变成敌人，是朋友，你不必掩饰，不必不好意思，是什么就是什么，可以敞开心扉，开朗热情，自信满满的把事实和情况说明，请用户体谅一个在农村老家隔离中，鸡鸭鹅叫声不断，但迫切希望为用户解决问题的小姑娘客服，然后切入正题，解决问题，就像处理一切客服问题秉持的态度，处理人自身的问题也一样，什么都赶不上，“是什么就是什么”这句话，因为人心是肉长的，一个人的“真”，赢得另一个人的“真”，一个人的体谅，赢得另一个人的理解，你坚信这一点，并践行于工作中，即便中间有挫折，有艰难的时刻，我相信，你终会用你的行动和性情赢得人的尊重，赢得人的信任，赢得自己的未来。。。
我跟客服主管说了很多，都是我说了很多次的，但是我觉得越是困难时刻越要说的，越要坚持的，越体现我们这个整体的态度和处事原则的，好的理念要变成信念深植于人的内心，才能转化为正向的行动力体现在实践中，愿我敬佩的这些年轻的客服小姑娘们，能早日回到工作岗位，能知己，知人，自信，自立。
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