用服务细节掌控家的温暖

　　用服务细节掌控家的温暖

　　7月我有幸参加省联社举办的高管人员服务培训班，在课结后省联社保卫服务部的同事带领培训人员参观了中行香格里拉支行与九台农商行高新支行。在参观中有许多细节值得我们深深思考，更有许多是我们在营造“家文化”体系中值得借鉴的经验。

　　散落的瓶子，拉近客户与我们的距离，让家的亲情与感情无处不在。在参观中行香格里拉支行时，我为它的宽敞明亮，便民服务设施齐备，服务人员的高效快捷，管理人员亲情管理而感到震撼。参观期间一处细节让我感动，更让我不断去回味思、思考。下午1：40分左右，一位看上去年龄在70岁左右的老大爷斜躺在沙发上酣然入睡，手里拎着一方便袋矿泉水瓶。可能是由于姿势不舒服需要不时挪动身体，挪动几次后水瓶散落一地，瓶子里剩余的水撒落一地。乒乒乓乓的声音引起客户侧目观看，光洁如镜的地面顿时累积了一汪水。被声音惊醒后老大爷急忙起身去捡瓶子，这时我们的大堂经理拿着一个中行客户提款用的宣传袋走过来。搀扶起年迈的老人，安坐于沙发后，弯下腰干净利落的将瓶子装入袋子，随后用一块毛巾将地面擦拭干净。整个过程只有仅仅一分半钟。看到这一细节，我为中行的管理、服务在心中默默点赞，更想到在日常网点服务中我们的服务人员是否能够做到，我们的管理人员是否能够在管理中更贴近客户让管理便于服务，让服务赢得客户。(经典哲理文章 www.wenzhangba.com)

　　员工活动室，让员工心里情绪得到化解，使小小的关怀赢得无限尊重。九台农商银行业务收入连年增长与员工收入持续提高引得全省员工的羡慕与关注。大家不禁会问为什么他们那么好，而我们却相形见绌。成绩的取得不可能来源于一朝一夕，而是来源于不断的积累与目标始终如一的努力。在参观到九台农商银行高新支行员工休息区时我注意到了一个细节。在休息区悬挂着一个个沙包袋，当时我心里在想这么好的一个地方为什么悬挂着一个这样的东西。我情不自禁的去问工作人员这是干什么的。她回答我说，日常的服务工作特别是前台柜员在受理客户业务时，往往会遭到客户无理谩骂与指责，员工心里苦不堪言。我们的管理人员在几次调研后决定打造员工心里疏导室，在员工休息室摆放一些诸如沙袋、乒乓球球案等运动设施，用于员工受到委屈时及时通过这些物品进行心理疏导。这一细节又使我想到，多年的经营中我们系统内出现了这样或那样的案件，特别是公主岭刘万奇案也许正是因为委屈得不到及时疏导，日积月累心生报复，随之铤而走险迈向犯罪的深渊。如果我们能像九台农商行一样，在管理中时时为员工着想，将员工的利益放在金字塔的塔尖位置上，这些案件是否还会发生，员工在接受管理时是否还会满腹抱怨？！

　　也许家的温暖只需少许一点关怀，家中就可温暖无比。