《关键时刻MOT》读后感摘抄
《关键时刻MOT》是一本由詹·卡尔森著作，中国人民大学出版社出版的194图书，本书定价：32.00元，页数：2010-3，特精心从网络上整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。
《关键时刻MOT》精选点评：
●服务领域必看书籍之一
●倒金字塔很难在中国实现。
●永远不要忘记，要想做成好生意，先得拒绝不好的生意。
●企业经营理论大同小异 我很喜欢书中的例子
●上班后一天看完又一本，还不错，至少以后到欧洲旅行可以尝试一下北欧航空~
●以客户为导向，金字塔式管理模式转向扁平式管理模式，给一线员工授权
●这本书中的观点和NHK纪录片《信息革命颠覆组织结构》中的理念有些相像，就是随着信息技术的发展，组织结构应该越来越扁平化，授予基层管理者更多地权限。
●核心观点：金字塔组织扁平化 权力下放员工 让员工参与决策 员工才是真正与客户打交道的人 注意每一个关键时刻。
●替代LP日记。
●在公司图书馆看到这本书，开始以为是IBM有关的那本，翻开看了几页不是，不过内容是很相似的，再次温习下。
《关键时刻MOT》读后感(一)：好好把握关键时刻
读这本书的最大收获在于，生活中随时都可能出现关键时刻，不要时时以自我为中心。
当每一次关键时刻来临的时候，都应该”认真对待，好好把握，及时总结，养成习惯“，继而从细微之处改变自我。
推荐阅读时间：2h
《关键时刻MOT》读后感(二)：关键时刻(MOT)十大原则
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额代替降低成本
有时候运营成本已经降到了极限，再降就会降低服务水平。每一项成本，如果有助于实现公司目标，就不应该降甚至应增加成本投入。
3.领导少些决策力，多些综合力
管理者应授权并为员工创造条件推进工作。
4.了解顾客真正需要，把握多变市场
而不是坐在办公室里猜测客户的需求。
5.一线员工比管理团队更了解企业
放权给一线员工，不要让他们事事请示。组织结构应扁平化。
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
有时候考虑太多、畏首畏脚，不如冒险一搏。同时要为员工提供安全感，允许他们犯错，员工才会有冒险精神。
7.“沟通”能提升执行力与利润率
管理者应花更多时间与员工沟通，说明工作方向，阐述战略目标，并以身作则。
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估与顾客需要的一致性
员工绩效考评应与公司真正目标一致，不能向客户承诺一件事，却在考评另一件事。
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
及时奖励员工，提高员工积极性与自豪感。
《关键时刻MOT》读后感(三)：关键点上的人 决定着关键的事
中午休息时刻朋友推荐听的，觉得很有价值。
关键时刻是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对于客户而言，他们只会记住那些关键时刻，而这些关键时刻通常是由直接与客户接触的一线员工所决定的。
餐馆的服务人员，飞机上的乘务人员，宾馆的服务人员，这些都决定着那些关键时刻
所以要提升一线人员的专业素质，适当地给他们放权。
一，如何 把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态
倒金字塔：掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们记得义务是必须想方设法把基层员工需要的资源解决掉，让基层员工有适当的决策权。
二，如何在企业中做一个沟通者与教育者
那就是人人都在进行决策，这也就意味着管理者必须保证每个人都真正理解公司的目标与战略。
卡尔森的做法是强制自己拿出一半时间，在工作现场与普通员工进行面对面交流，训练自己的沟通能力，参与各种电视辩论，在这个过程中，不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力，同时取消了管理层的一切特权。传递一个理念：这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
三，如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户
观察，改变。 通过观察 找到存在的问题 从而改变所要针对的客户群。 永远不要忘记，要想做成好生意，先得拒绝不好的生意。
《关键时刻MOT》读后感(四)：随时都是关键时刻。
什么是关键时刻？
关键时刻（MOT)—— Moments of truth，用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。
案例：
在一年当中，每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工，会对北欧航空公司产生五次印象，每一次十五秒钟，总共五千万次。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。
一、如何把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态
金字塔式：信息自下而上的汇报，命令自上而下的传达。
倒金字塔：掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。
案例1：
乘客都在抱怨飞机上的咖啡很难喝、面包很难吃。卡尔森把这个问题交给了他们的空乘人员。空姐们提出了解决办法：取消免费的飞机餐和饮料，改为收费的，并且因为有收入，所以可以提高品质，有需求的人更容易对买到的餐食感到满意。
空姐可以在自己的航班上尝试这个办法，如果卖赔了，要承担风险，但是如果赚钱了，公司和乘务组分红。仅此一项，公司就从付出四十万美金的净成本，变成多赚了好几百万美金。空乘人员的收入提高了，服务水准也进一步提高。很快，这个经验就从卖飞机餐，扩展到了在飞机上销售各种特色商品。
案例2：
解决晚点问题的，交给调度中心的一线人员，因为每一次晚点都会影响他们的工作。卡尔森找到调度中心的负责人，他回去写了一份详细的报告，说需要180万美元、六个月。卡尔森直接交给他负责，结果只花了二十万美金、四个多月就把长期以来的顽疾解决。
案例3：
海底捞的服务员，只要他认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
二、如何在企业中做一个沟通者与教育者；
那就是人人都在进行决策，意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略，对领导者而言，这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。
卡尔森是这样做的：
1.强制自己拿出一半的时间，在工作现场与普通员工进行面对面交谈。
2.训练自己的沟通能力，参与各种电视辩论，在这个过程中，不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力。
3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念：这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
三、如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。
通过观察每架航班的上座率，发现头等舱因为票价太高，经常是坐不满，造成实际损失；经济舱因为必须打折，而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低，亏损严重。
卡尔森在旗下所有的航班上，取消头等舱压缩经济舱，取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱。
针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客，打造了一个专属的航空公司。找到了拿些价格最不敏感、需求共性最多的客人。
总结：
《关键时刻》对管理学最大的贡献，是把很多似是而非的管理理念和方法拉下马来，他的实践证明了，管理者只有一件事是绝对正确的，那就是为员工赋能，激活一线。
每个管理者应该基于自己的洞察，找到自己行业所特有的MOT，然后，聚焦全部力量，形成单点突破。
十大关键时刻原则：
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额降低成本
3.领导少些决策力多些综合力
4.了解顾客真正需要把握多变市场
5.一线员工比管理团队更了解企业
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
7.“沟通 ”能提升执行力与利润率
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
金句：
1.“永远不要忘记，要想做成好生意，先得拒绝不好的生意”
2.“足球运动员在射门前不可能先请示教练”
3.“先创造出用户，才能创造出利润”
4.“管理者抱怨的员工的每一个坏毛病都是来自管理者”
5. 今日的管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者，他们善于表达自己，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是自行制定所有决策。
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