《卖什么都是卖体验》经典读后感10篇
《卖什么都是卖体验》是一本由李·科克雷尔著作，中信出版社出版的精装图书，本书定价：36.00元，页数：216，特精心从网络上整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。
卖什么都是卖体验
作者：荣振环
摘要：本期封面人物，范冰冰。了解浙江卫视《12道锋味》是通过谢霆锋和范冰冰嘴对嘴喂食的新闻。这也是一种体验。我一朋友是冰冰的铁杆粉丝，超迷恋范冰冰。他现在最恨的男人是谢霆锋。他为我们的封面配了一句话：“你松不松。不松我就把霆锋的头像P成我的：）”。
似乎你要不强调体验，你都不好意思说你是真正的消费者思维或者客户导向思维。
他说，只有大脑最后呈现的一种体验的空间，才能引导我们未来走向互联网时代那个完全蛮荒的世界，走进体验的世界。
今天你几乎熟悉的一切产业，都会按照体验世界的那些规律进行重新地改造。比如说筷子，我们原来只是吃饭用它，它是一个功能。但是今天的筷子已经变成了生日礼物，因为谁让它的名字当中有一个和快乐的快谐音的字呢？
我在超市见过一个卖筷子的地方，叫百家姓筷子，每一根筷子上面就刻着一个姓，一百块钱一双，你可以买一双你自己的姓，买一双你老婆的姓。如果你父亲看到了，肯定说你是败家子；但是你觉得花两百块钱讨老婆高兴很便宜。
荣老师认为，有本例来看，卖吃饭的工具，10元，卖你老婆的欢心体验和快乐，200元。
前者筷子面临无数竞争，后者筷子一出来就有种附加值体验。它能够变成连接情感和幸福的一个小小的节点。这就是售前的品牌体验预设。
由此，引出我们今天要分享的这本书，《卖什么都是卖体验》
本书告诉我们，这个世界，没有“看似与客户体验无关”的环节。在体验经济时代，卖什么都是卖体验。
然而，人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。这个是本质上不变的东西。
虽然我们现在进入全方位的互联网时代，但互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。
只有优质的体验，才能让你赢得客户、留住客户，进而把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝，而铁杆粉丝在互联网极速和扩散式传播时代至关重要。
那么，如何提高优质体验呢？
1、文化统领
企业必须要懂得优质体验是什么样的，要建立一种标准，形成一种文化氛围，并让文化统领团队所有人践行优质服务体验的标准。
记住，优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要远。换言之，如果你的企业大部分人认为客服是客服部门的事，那么，你的优质体验一定无从谈起。
当你没有优质体验，那么，劣质服务的代价是惨痛的，尤其在互联网时代，你可以想象所有客户都是带着一个摄像机和照相机出门的，关键还是随时随地可以报道，向公众扩散传播。
这意味着，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。不满意的客户就是你的掘墓人。
2、树立榜样
要想文化统领，就要有相应传播文化的载体。要知道， 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师。你要从员工中找典型，如果你是服务类型的企业，那么员工的清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识等都变得非常重要，大家需要看到一个具象的人物便于效仿。
这个榜样要有专业风范，能够表现出恰到好处的自我控制，勇于承担责任。重视自己的工作，也重视自己对每一位客户带来的影响。
他能够把体验文化做到极致，以之为榜样，才相当于创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。
3、建立标准
当你的服务体验没有标准时，员工只能凭想象发挥，干成什么样全凭个人素质，客户爽不爽全凭运气。
此时，关键你要建立标准，这个标准不是仅仅在企业员工进到企业工作后才形成，而应该延伸到选择员工的环节。
有句话我比较欣赏，招聘看态度，技能靠培训。创造绝佳的服务体验，没有好的态度，一切努力白费。所以，招聘时就要建立一个态度标准，意向员工的态度如何，能否做好服务工作，你要有一个标尺。然后进来后，主要是靠培训了。不断培训，不断强化。立标准，高要求。
一旦员工践行了标准，你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
有了标准，领导者要善于精明管理。你要知道，员工对管理者是有期望的，可以用三个字母来归纳（ARE）：赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。
所以，要想让员工表现出高标准的服务水平，你有没有做到赏识、认可和鼓励。
如果你只是批评、责怪和惩罚。你这个team离分崩离析就不远了。
你必须能够让你的员工能够感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。你很在乎和看中他们的表现。
5、顾客导向
最后，做好服务体验的关键一条指导原则就是顾客导向，永远站在顾客的立场上进行思考。践行两要，一个绝不要。
第一，要满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，以前都是次要的。一切需要都能上升到情感，你在情感上一心向着客户就永远不会错。
第二，要让客户感受到你和他是同一阵营，你要让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。
绝不要：绝不要与顾客起争端：让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。
最后，还是那句话：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。
为了激发你内心的这种状态，荣老师罗列本书提到的39条法则，供你深入体会。
提升客户体验的39条黄金法则。
客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，而是一份人对人的责任。这份责任，企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任，哪有精力关注客户服务这样的细枝末节，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错！
如果客户对你企业的服务满意，他不一定会提出赞誉；相比之下，要是他心存不满，就很可能向别人倾诉。而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。
法则3 客服文化是自上而下的渗透
客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的，优秀的领导者时时不忘以身作则，他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。
法则4 时时不忘关注小事
在商界中，那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视，但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！
做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每一位客户都能身心自在，又能体会到你的热情。
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
企业就是一个生态系统，其中每个因素都相互联系着。也就是说，你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
回想一下经常要与你打照面的人，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢？努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。
法则8 随时都要有专业风范
不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员，那就拿出管理者的专业风范来接待顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。
法则9 选用合适的员工
让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。有了这种敬业精神，一流客服也就应运而生。
法则10 将每一位员工打造成专家
你可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果专业技能和知识不能让客户信服，客户仍会转向那些更加熟悉业务的公司。要为员工提供充足的培训。只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变为买家，把初次光临的客户变成回头客。
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底中，每个人都对自己的角色有准确的把握。
有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练、再演练。无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。
法则13 提高对自己的期望值
你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。
法则15 像蜜蜂一样管理
无论你在企业中处于什么位置，你都在同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”两个角色。这两个角色缺一不可，相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越是能掌握为他人授粉的诀窍。
法则16 对客户真正的感受刨根问底
有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦，所以他们即使有什么不满也不会说出来，或者被问及服务质量如何时，会用“一切都还好”搪塞过去，私下里却决定再也不光顾。你要学会“偷听”顾客们的谈话，要有刨根问底的精神，细心倾听顾客的弦外之音。
法则17 用心倾听
如果你对顾客的理解有误，顾客很可能不会追究什么，但如果你把他们看成是可有可无的，他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。
如果你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
挖掘顾客没有得到满足的需求，然后去填补这些空缺。如果对手以店面广布为优势，那你能不能把分店合并为一家总店，然后以极其便捷的送货服务来制胜呢？如果对手的营业时间是朝九晚五，那你能不能来个朝八晚六呢？如果对手的语音提示表示他们会在24小时内答复顾客，你能不能直接接听顾客的电话并及时处理问题呢？
法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。
法则21 让顾客随时能找到你
尽最大的努力为顾客腾出时间。不管你在企业中担任什么职务，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。人们都愿意与同类交谈，能在客服电话另一端听到真人的声音，要比自动语音系统让人舒服的多。
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。商界的服务项目多如恒河沙数，但我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。
法则23 预见顾客的需求
在具体的商品还没有开发出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。无论你身处什么行业，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。
法则24 履行对顾客的保证
顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心，而一份周密、体贴的保证正是你看重顾客的佐证。当然，如果你只是拿保证当作商业噱头、想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。
法则25 把每位顾客都当成常客对待
不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉，这是一流客户体验的一个重要方面。除此之外，还有一点不容忽视，那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客，让他们也有老顾客的亲切感。
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，一切都是次要的。
法则27 将你的工作时间改为“即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界中，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
人们的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。通过科技的改善，你哪怕只为顾客节省了几分钟、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，那你也还是更胜一筹。
法则30 不在细节上打折扣
魔鬼藏于细节之中。在生意上，对细节的忽略，可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节，回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升，客户的满意度也会持续升高。
法则31 坚持品质的始终如一
如果你希望留住你的忠实顾客，那无论是在平常的经营还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们”，这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。
法则32 赋予员工一定的自主决定权
每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们首要的职责就是让顾客感到称心如意，为此，企业应该给予他们一定的权力。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积攒的不满情绪，都会增大顾客另换别家的可能性。
法则33 绝不要与顾客起争端
即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。
法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。
法则35 灵活应变
诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省不少力。但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。
法则36 诚心诚意地道歉
如果犯了错误，自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。
法则38 没有最好，只有更好
每一条顾客原则都涉及提高和进步，并且都是一个永无止境的过程，而非一劳永逸的美梦。如果你自诩已经攀上了顶峰，那么过不了多久你就会纳闷：“咦？我的顾客都到哪里去了呢？”
法则39 不要努力过头
如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开！”或“别烦我们！”的冲动，这就说明你努力过头了。在社会化媒体丰富的今天，偶尔给顾客发一封宣传邮件无可厚非，而每天都用邮件“轰炸”顾客，可就有些努力过头了。
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《卖什么都是卖体验》读后感(二)：卖什么都是靠跪舔
我觉得标题写完了，书评也写完了。谢谢。
：不过也奇怪，
其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。
大概就是人们内心中激发的SM情节吧。
一般的跪舔都是这样
亲，您想要买到的东西都买到了吗
亲，还需要我为您做什么嘛？
亲，您觉得我们该在什么地方做些改进？
亲， 您对我们的服务有什么不满意的地方吗？
亲， 我们应该对服务如何改进，才能更加符合您的心意？
亲，您觉得我们的服务有什么优点，足以让您再次光临？
亲， 您会不会把我们推荐给您的朋友或者家人呢？如果会，是为什么原因，如果不会，又是为什么？
跪就是要放低姿态端正态度，既然是服务，就要把活做好，不能嫌弃客人软细秒短。
舔就是要讲究方式方法，当然是舔下面，舔敏感部位才舒服啊。舔不对地方，还舔的客户一脸口水，客人自然不高兴。以后还会点你的钟么？！做梦！
如果天生资质太一般，做不来红牌，那么就要踏踏实实努力，靠活好，留住每个客人的心，做一个忙到提不上裤子的敬岗爱业好青年！@费宝娣
《卖什么都是卖体验》读后感(三)：给人以优质的用户体验是内心的一种状态
因为刚好从事互联网行业，所以看到书名就很想读，但看完过后发现其实跟互联网关系不大。我觉着这本书更适用于传统的服务业，因为需要人的指引，人与人之间的接触沟通，在面对客户直观的需求的时候，书里面的观点还是很好的，有一些虽然是很小的细节，但是通常赢得客户的也是这些。
说起体验，很容易让我想起来前一段时间发生的事情。前一段时间我在淘宝上买了一箱水果罐头，卖家发的是韵达，周五的时候快递员打电话给我的时候，我没在家，很抱歉的问他可否晚上送或是周日周一送，快递员略不爽说晚上不上班没办法送，周日不上班送不了，周一太忙了，没时间给你送。于是我就问那你觉着怎么处理比较好，快递员说发地址给我，让我自己去拿。我说那一箱罐头也不轻了，而且地方离我也有一定的距离，我也没去过，既然周末不上班的话可否周一抽个空帮忙送一下呢，毕竟你自己说距离不远的。结果还是没办法统一意见，然后对方直接挂了我电话。
紧接着几个小时后，我收到了韵达客服回访的电话，问我是否收到了物品，我说还没有。结果客服反应说上午快递打电话给我，我没接，所以才导致没收到物品。这一下我当时就无语，这件事最后的结果还是我自己一路问人找到了那个服务点，提着那箱罐头走了快半个小时回到家。心情极度愤懑，直接导致只要淘宝发货走韵达，我直接不买了。
当然后来住我这附近的朋友认识的人也不会用韵达了。
很早之前我看过一个故事，说是一位阿姨看诊需要打针，实习的护士打了几次都没找对位置，急的冒汗，阿姨安抚地说“没事，别怕慢慢来。”后来护士终于找对位置，好奇的问阿姨为什么不生气。那位阿姨说：“我也有个女儿，还在上学，不久以后也去医院实习了，我只是希望她遇到的病人也能像我对你这样对她，多给些耐心。”说起来，每次我在地铁或是公交车上看见老人家或是有需要的人都会主动让座，内心里也是默默地想着将来的某一天自己的亲人遇到这些事情的时候，能感受到来自陌生人的善意。
所以书中的法则14“你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户”直指我内心。没有人希望自己的亲人在社会之外收到一丝的怠慢与不尊重，自己的亲人只能自己说不是，没办法容忍外人的苛责。在于客户交涉的过程中，努力把对方当做是自己的亲人，善意一些，贴心一些，专业一些，更加耐心一些。相信你的用心也会被客人看在眼里。
书里面很多的法则不仅仅只是使用与为人服务，很多的内容同样非常适合人与人之间的相处，不管是客户还是同事，更甚至是与上司。譬如：法则4，时时不忘关注小事。法则7注意你的个人状态：精神点儿。相信这点能直接影响上司以及工作的同事与你在工作上交流的心情。法则8随时都要有专业风范。法则17用于倾听。法则20语言不可小觑，争当“语言巨匠”。法则21让顾客随时能找到你。法则22在顾客面前，永远做奉献的一方，等等。太多了，就不一一列举了。
除了“不用担心”，永远不要说“不”。语言的魅力确实是无穷的。如果没办法满足对方的需求，也不要在第一时间说不，而是看看有没有备选的方案，或是任何可以来弥补的事情。让对方感受到你的努力与真诚。
卖什么都是卖体验，不仅仅是卖东西的时候，用户的体验极为重要，平时我们生活的过程中，你给家人朋友同事的感受也是很重要的。
《卖什么都是卖体验》读后感(四)：【笔记】努力过头就成了轰炸
0p 优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要远。
8p 劣质服务的代价是惨痛的，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。
9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师：清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。
25p 没有“看似与客户体验无关”的环节。
30p 在理性的世界，长相穿着不会影响客户对你的看法。他们只应关注你的业务能力。但那只是一个从未存在的理想罢了。
36p 专业风范：气场总是很稳，表现出恰到好处的自我控制，勇于承担责任。重视自己的工作，也重视自己对每一位客户带来的影响。
41p 招聘看态度，技能靠培训。
51p 创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。
64p 你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
69p 员工对管理者的期望（ARE）：赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。
86p 让对方感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。这是他们判断你是否在乎他们的标准（当然实际行动更重要）。
97p 模仿是最真诚的赞赏，也是自我提升的捷径。发挥创意，让借鉴来的电子发挥出最大潜力。
111p 让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。
135p 满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，以前都是次要的。
142p 产品和服务满足的是人们的需要，而人们的欲望涉及则是获取产品和服务的方式。人的需要都差不多，欲望是千差万别的，需求则是他们负担得起的。
167p 绝不要与顾客起争端：让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。
191p 努力过头就成了轰炸。
《卖什么都是卖体验》读后感(五)：《卖什么都是卖体验》摘要与心得
正常排版页面：https://www.evernote.com/l/AC9NwfPfl7lDMYPVxXf-9Fda60p7CuDMYPE
注：【】部分为笔者心得，非原文摘抄。
优质服务不仅仅是指我们所做的事，更是我们内心的一种状态，包括态度、个性和行为举止等因素，这些因素是客户服务能否博得人心的关键。
客户服务是一份人对人的责任，这份责任不应仅仅有客户代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。
不要混淆了企业向市场提供的服务与客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，情感因素比交易过程中的金钱更重要。
客服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。
若想长期获益，必须提供始终如一的高质量客服，以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。
榜样是最好的老师，你的一举一动都逃不开他人的目光。
卓越的领导者讲话时都掷地有声，他们不仅为企业设定重点目标，还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。——《大胆领导》
成功的企业和个人有一个共同点，即时时不忘关注小事。打好基础才是决定成败的关键。
保持清洁、态度友善。
人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分，以及你的个性和才干如何。而这些因素，正式顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。你和企业中的每个成员都应具备通过语言和写作与人进行清晰沟通的能力，这是最基本和最关键的要求。如果交流够清楚，歧义也就不会发生了。
如果想要提供一流的客户服务，你和每一位员工都需要具备客户所需的专业知识。
不要做任何不敢让母亲知道的事。
团结每一位员工。
企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其它因素。因此，你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。
在以优质客服著称的企业中，处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来，领导者就有时间做自己的分内之事了。
【把你的同事也当做客户。】
如果你的身体、心理以及感觉上的活力不够充沛，你就不会打心底里感到“有精神”。
所谓专业，与培训、头衔或薪资等级通通无关，它指的是你的行为举止，特别是你在客户面前的一举一动。
专业人士最重要的一个特征在于，他们的气场总是很稳。
不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务与顾客。
对自己的尊重是专业风范的核心所在。
除了人力资源部门的工作人员以外，与人员招聘选拔相关的每一个人都应该具备一定的专业知识。
很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病，他们认为单凭技术水平就可以断定是否应该雇佣一个人。但只是看这一点是远远不够的，还要仔细评估一下他们的另外两个特质，那就是态度与热情。
人大致分为两类：一类是坚信自己能够战胜困难、自信“我能”的人；另一类则是认为事情的结果多由外部因素决定、认为自己“不行”的人。
务必要物色那些态度积极的人来直接与客户打交道。
培训、教育并不断地巩固效果，这才是追求卓越的唯一途径。——比尔·马里奥特
每天开始工作时，先调整好自己的心态。
千万不要对员工的表现采取听之任之的态度。
排练是对付怯场的最佳良方。
你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就的积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
你希望亲人得到什么样的待遇，你就应如何对待你的客户，从而给你的客户营造一种完美的体验。
如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。
不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导，鼓励他们大胆表达自己的想法。
不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。——阿尔伯特·爱因斯坦
在客户服务上，任何真相都不容忽视。
你和你的员工对顾客感受的理解并不是真正的事实，顾客们的真情实感才是唯一的正解。不要把你自己的想法奉为真理，你的主观想法至少有一半都是错误的。
【不要在别人对自己提出意见和看法时马上辩解，这样看上去很像是在狡辩。】
务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。
客户是凡人，自然也希望得到他人的理解。但从情感方面来说，你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需，这才是顾客们更想得到的服务效果。
雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。
能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。
为顾客腾出时间是义不容辞的责任。
只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛。
注意自己的言行举止，因为身为领导者，你的一言一行都在众人的监督【和效仿】之下。
在服务他人的时候，你永远都应该充当奉献的一方。
如果你希望员工们能在顾客面前充当施与者，你就的现在员工面前做奉献者。
在具体的商品还没有发明出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。预见顾客的需求是让你在竞争中占据优势的捷径。
想要磨练预见顾客所需的能力，你可以观察（或聆听）顾客与你的同事或员工之间的交流。
优质的服务保证不仅应该做到让人一目了然，也应该符合以下几点要求：
包含明确的细节信息；
告诉顾客你的联系方式；
尽量少提意外情况；
体谅顾客；
把企业在无法履行承诺的情况下应做出的赔偿写清楚；
简化赔偿的程序。
满足顾客情感上的需求，是团队每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，一切都是次要的。
在许诺时不把话说满，却能交出超出预期的工作成果，所得的收效要比说大话却无法兑现好得多。
在客户服务上，速度才是王道。
想要读懂人心，经验才是最可靠的老师。
科技是用来提高客服质量的法宝。
差强人意的服务于卓越的服务之间的唯一区别，就在于对细节的关注。——理查德·布兰森
随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。
一丝不苟地把内部发生的所有问题和失误都记录下来，然后对员工进行培训，并授予他们当场解决这些问题的权利。
如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。
在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。
不到万不得已的时候，绝对不要说“不”。如果没有为满足顾客需求而用尽一切办法，你就不应拿“不”去搪塞顾客。如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由经理、主管或企业的老板来说。
【像舞台上的话剧演员一样灵活变通。】
真挚的道歉不是遵循一定的公式模仿来的，更像是一门艺术。
人类的大脑对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。
别往后看，否则就可能被赶超。——萨奇·佩吉
如果你的服务真的无懈可击，那你就完全没有努力过头的必要了。
《卖什么都是卖体验》读后感(六)：互联网时代实体店铺的服务变化
在互联网时代，传统店铺都在抱怨电商，抱怨他们破环规矩，抱怨他们抢占自己的市场份额，甚至有专家预测，下一步是实体店铺的关门年。
实体店铺都关门了，我们消费者都会觉得实惠了吗？一切的一切都能在网上解决吗？我觉得是耸人听闻的！
其实该关闭的实体店铺是该关的，他已经落伍了，他所能给顾客提供的可怜巴巴的服务体验，太简单，太简陋，太......。他的服务顾客已经不需要啦，他抱着漏出棉絮的被子还想过冬，这是顾客们所鄙夷的！
想想看：家庭影院技术发展到今天，电影院消亡吗？没有！它随着顾客们的口味变化了，活的更滋润了！大街上的大碗茶摊变化了，变成了大街小巷的咖啡馆，变成了有味的茶楼！
服装店哭喊着要死了！说自己不行了！可想想多数顾客在网上淘来的时尚衣服，穿起来怎么也不像图片上的时髦女郎？她们觉得仅仅靠网店就OK了吗？不是你们要死了，是你们在不变就真的死了！你们十年前是这样服务的，现在还是这样服务的，所以你们在没有迎合顾客的新服务的话，就只有死了！
《卖什么都是卖体验》读后感(七)：有些时候体验就是人与人之间的心灵沟通
对于一个通过人生证明客户体验至高无上的成功人士，无需我多说大家都知道客户体验的重要性。美国作为一个商品经济的发达国家，服务业是立国之本。所以无论是作者在的万豪还是迪士尼，都是服务业的巨头。为什么巨头会重视客户体验，也就不言而喻了。
在中国客户体验这个说法是近些年媒体通过对互联网的观察，而通过报道而让大家熟知的一个词，但往往被理解成财大气粗或是委曲求全，这种误解在同行中好像有一定的共识。
其实客户体验很简单，以己度人而已。关键是能不能站在对方所处的情况下，一直保持着那颗心。而不是刚开业无条件满足，生意稍微有点起色就嫌弃客户的各种毛病。
为什么说做生意要学珠三角和长三角，其实不看别的就看他们对待生意的那种执着，对待客户的那份真诚就可以了。
以上。
《卖什么都是卖体验》读后感(八)：挖掘客户的渴望，不仅只是期望
1、注重招聘，录用工作态度积极热情的成员；
2、制定完善的培训制度，并根据实际需要不断更新，定期对成员进行软件操作、产品知识类、职业素养、专业话术培训，并检验，提升人员专业技能、个人形象及言行举止，增强客户对品牌的信任感；
3、强化团队意识，给成员提供一个整洁的工作环境。
4、不仅满足客户的期望，还应发现其渴望，尽量同时满足客户的物质及精神需求，提升品牌认同度；
5、上岗前进行角色扮演、事先演练，重视第一印象，明确工作流程，提升工作效率。
6、通过各种公开的形式，向成员明确清晰的传达对其高期望值，挖掘成员潜力，提升成员不断成长，并更好的为客户提供服务。
7、明确公司所面向消费群体的年龄段、心理需求，
8、重视送客礼仪，吸引回头客。
9、赏识、认可、鼓励成员，重视、关怀他们，通过成员把这种美好的感受传递给客户。
10、鼓励成员不断发现新的工作方法，提高服务质量，共同分享、成长。
11、听取客户意见，找出解决方案。
《卖什么都是卖体验》读后感(九)：卖什么都不要卖路径依赖
翻完了，先说三点
1.里面的建议都不错，但不要什么都扯上互联网，人家就没谈互联网。
2.服务行业的体验靠人完成，工业产品的体验更多靠产品自身完成。
3.敢卖体验就一定不能有短期心态，因为这样会在短期内增加很多成本，对企业现金流压力巨大。
最后再说一点，体验对消费者是很重要，但是对于一个好的商业模式而言，什么是好的体验可不一定就是让你爽才叫好体验。
我做在线教育，对于伸手党，我给他的体验一定很差，我只鼓励动手的人，尽量给他们好体验。
我就是要通过这种体验淘汰出我想教的人，我想带的人。
还有一种服务，简称找虐的，大家体验的不是服务，而是那种找虐的好奇心，看不懂的，只会说别人服务态度不好，但是，不好的态度做到极致，也可以是一种体验。
世界很大，我们真正要解释的是，都知道体验很重要，为什么我们不能给？
《卖什么都是卖体验》读后感(十)：体验真的很重要
这本书挺实在的，卖什么都是卖体验，从顾客的体验出发，这正是很多管理企业需要在意的。作者李.科克雷尔，他将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成了这本书的39条法则。
作为一名消费者，我早就发觉卖的人跟买的人想法不一样，看完这本书的39条法则，我连连点头赞同。这浓缩的39条法则，而每条法则都不长，句句精简，看得出作者总结的能力挺强的（不强才怪）。
李他自己说，公司没有了他，一样正常运转，那么他是如何做到的呢？看完这本书，我觉得真的可以。这本书做为不是“卖东西”的人读也不奇怪，李写的这39条法则，对于每个工作者都有帮助的，用心去读，绝对受益匪浅。
一个好的企业需要有好的管理者是没错，但这本书并不是直接写管理者是如何管理企业的，而是通过顾客的体验来写，很有扩展性和启发性，起到提醒，指导的作用。说得通俗点，就是生意人要怎么去多多考虑消费者，给他们更好的服务，从而成为一流的企业。作为管理者来读这本书，应该是认同李说的每一条；作为被管理者、消费者或者其他角色来读这本书，也很容易接受（因为下级有时候会骂他的上级，消费者会抱怨万恶的资本家）。
这本书的法则源于作者管理、生活的体会。他既作为高层管理，又是消费者，但他不会偏向任何一边，不会让管理者或者是顾客感到不舒服，我很佩服他，赢得了很多贤才精英和忠诚的顾客。让公司的职员充分发挥他们的价值，顾客愉快的体验服务，这样的企业不好才怪，也真的希望所有的企业都那样。
既然这本书写的不错，读的人也认同，这已经最好了，但作者也是个明白人，最后结尾不忘温馨提示——言出必行。读到这句话，才感觉是读完了这本书。39条法则，读完并记在心里不算什么，我想这也不是作者想要的。那就言出必行吧。