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现实跟你的理性往往相反

2018-06-14 19:45:03 作者:江南愤青 来源:扯淡堂 阅读:载入中…

现实跟你的理性往往相反

  2018-4-1

  

  有些人最大的问题就是太把自己回事。去餐厅吃个饭,服务不好就投诉;没事还骂服务员,然后就说下次再也不来了,这种都是傻逼思维人家压根不在乎你来不来,你一个屌丝能带来多大的价值?你哪怕天天来,能给他赚多少钱?!不但还赚不了钱,还占了他的地,赶紧让你走远点。有人说服务重要态度好,啥的,我都当傻逼看。压根不知道人家靠什么赚钱。好地段、好逼格、会营销,压根不需要在乎你这个傻逼喜欢不喜欢。很多人都会因为一家公司服务态度好、客服好之类感受作为判断公司的好坏

  其实我很多年前的文章里写过,往往这种判断是错的。因为好的服务,好的客服意味成本更高,往往带来的效益必然降低。所以很多时候,我们投资公司的时候,并不会强调所谓的客户体验差不多就行了。不要求你比市场好很多,当然也不能差太多了。好很多是需要成本的,而且这种成本也很难说一定带来更多的收益,譬如很多人跟我强调他们的产品怎么好,问题是你很难证明你的产品一定比别人好,哪怕真在品质上比别人多花了几百上千万,结果人家花个五六十万打个广告可能就让客户觉得他比你的还好。很多品质差异其实是区别不出来的。或者哪怕区别出来了,用户也并不在意,这个时候更高的成本死的更快。

  还有很多服务行业也是如此,并不是好的服务一定会带来足够的客户,咖啡馆也好、餐厅也好,差不多就行了。(我说的是服务差不多就可以了。不要来跟我举例服务差距很大的选择)客户来你这里喝茶吃饭,核心不会因为你服务好。有时候也不会因为你饭菜好,往往只是因为地段好、方便、省事,仅此而已。这种情况下,你还花时间搞服务、搞品质毫无意义。其实,世界上最好的公司往往是那些你恨之入骨,却又不得不用的公司,她压根不在乎你投诉不投诉,反正你得用我。许多行业有这个特征,往往客户批判越多,她反而越能赚钱。

  银行里有经济学家跟我说他只买建行,因为建行最没节操,服务费、手续费很贵说明他赚钱狠;服务态度也一般说明用工成本不高,自然股东利益就能最大化了,反而你花时间提升服务态度,提高客户体验,就推高了运行成本,反而降低了股东利益结论是客户感受越好的公司,往往可能并不是好公司。

  例如携程一定是偷偷的在客户身上赚没节操的赚钱,机票改价、捆绑销售,各种没节操的赚钱,往往股东才能赚钱,股价才能推高。携程牛逼绝对不是靠服务好取胜的,难不成艺龙服务不好?服务大家都差不多,一定是在别的地方功夫才能取胜。现实跟你的理性往往相反。

  一堆人说滴滴因为服务不好,被美团打的满地找牙,傻逼的眼里都是天真幼稚故事。你让美团把补贴去掉试试,能从滴滴手里抢到一成客户就牛逼大了,什么服务好不好?在打车这个行业里,对司机而言,最大的服务好是价格便宜,对乘客而言是叫到车。补贴一上,比对你哈头低腰有效多了。 对客户越好,意味着成本更高,更无法规模化,所以死的很惨。

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