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花200块吃海底捞,我竟发现它年赚106亿的秘密…

2019-12-26 11:00:20 作者:啡小沫 来源:啡小沫 阅读:载入中…

花200块吃海底捞,我竟发现它年赚106亿的秘密…

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  作者 | 啡小沫

  来源 | 啡小沫()

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  01

  吃火锅时候朋友感慨:“现在的火锅店,服务都这么好,你说为什么只有海底捞的服务能隔一段时间就刷屏?”

  是啊,海底捞的服务,已经是神一般的存在了。网上随便一搜,都是关于海底捞服务的段子

  福尔摩斯-喵喵喵:跟闺蜜去吃海底捞,喝啤酒,闺蜜说她不能喝,大姨妈来了,服务员小哥听到后默默的冲了一杯红糖水过来……

  Ke1:有次去海底捞,和女朋友别扭,两个人都是冷漠脸,服务员去拼了个果盘,上面是个笑脸,还有沙拉酱写的不要生气。成都的火锅店那么多,我和女朋友还是喜欢去海底捞。

  2018年,海底捞终于被大家吃上市了,开盘市值破千亿。招股书中写着,其2017年营业收入106.37亿元,净利润11.94亿元。

  中国北方部分地区的服务意识相对差,服务员对你爱答不理是常事,刚点完菜被告知要关门了直接给赶了出来我也不是没遇到过。在这种环境下,服务好显得与众不同还能理解

  而中国的长三角、珠三角,民营经济成熟,服务意识早就好得不得了。基本上到哪儿服务员都是笑脸相迎,买香蕉只买两根也不会被鄙视

  要单说服务好能让客户源源不断,别的火锅店招点本来服务意识好的服务员,再强化一下,不也成了?

  02

  仔细想想,海底捞的服务,还真不是简单的服务。

  陈春花教授曾在文章中写到过一次她的亲身经历

  有一次,我被它的员工提醒菜点多了。我们人很少,但想试试不同东西,他说每一个都可以点半份,这是他第一次给我意外惊喜地方,这是个很奇特感受

  但我点的半份还是很多,他就说:我觉得你点的还是多了,如果你特别想品尝这些东西,我帮你直接打包好,你可以回家品尝,他又给我一次解决方案

  他接着又说:你回家品尝这些东西影响口感,要不我给你这次免单,你下次再来吃。他连着给了三个解决方案,我就变成它的忠实顾客了。

  这早已超越了简单意义上的服务好,而是真正拥有用户思维每一位服务员,都能设身处地站在用户角度思考问题,不仅思考问题,还帮你提供超预期的解决方案。

  这就太厉害了。

  停留在形式上的服务是可以培训可以考核的。比如帮客户开门关门,倒水拿纸巾,甚至可以规定微笑要露几颗牙齿,甚至很多日式餐厅规定客人点菜没点完,服务员要一直跪着等,因为规定服务员服务时不能比客人高。

  但是让每个员工拥有用户思维,这就难了,而且难得不行不行的。

  因为人千奇百怪的,用户的需求是非标的,不能比个尺子量出来。而是需要每位员工都有自驱力,发自内心愿意想用户所想,急用户所急。还能随机应变为用户拿出解决方案。

  03

  我想,真正打动我们的其实是这一点。要不推行日式服务的餐厅早就取代海底捞刷爆朋友圈了。

  单拼这一点,很多职场人士,都比不上海底捞员工。

  你有没有经历过工作中各部门因为专业领域不同、业绩导向不同,因而合作中扯皮不断?每人都只顾得自己眼前最直观的一亩三分地,提出的方案别的部门都不接受,最终影响整个项目进度

  你有没有经历过上下级之间互相不满上级觉得下级领悟不了自己的意思执行不到位,下级觉得上级不懂业务指挥。其实是上级并没有站在下级的角色考虑把工作交代清楚,下级也不能理解上级需要从经营角度全盘考虑。

  前两年我在互联网公司产品经理的时候,经常泡产品经理的社区

  印象最深的就是马化腾说的:“产品经理最重要能力是把自己变傻瓜”周鸿祎也讲过类似的话,他说:“一个好的产品经理必须是白痴傻瓜状态。”

  所谓白痴傻瓜,就是要跳脱出自己的思维,能随时切换到用户的思考模式永远戴着产品经理的专业眼镜看世界,那你做的产品可能用户连入口都找不到。

  这不是个笑话,是很常见的问题。很多网页,自以为设计的很好看高级,用户连登录的地方都找不到。急得要联系客服,客服按钮也隐藏着找不到。用户就流失了。

  之前陪朋友去对接过一次高铁广告投放。后来我就经常在候车的时候专门关注高铁站的广告。

  有一些精心排版设计的广告,字却很小,我戴眼镜的矫正视力1.0,在距离广告牌不远不近的居中位置,眯起眼也看不清。这么贵的广告投下去,又让好不容易抬起头感兴趣看看的客户流失了。

  04

  从AlphaGo击败围棋世界冠军李世石的那天起,人们开始担心人工智能在大多数职业上取代人的未来

  人工智能强项结构化的工作,是基于大量数据完成优化的工作。但它却不擅长与人的互动,更不要说具有用户思维,创造性地为用户即使解决千奇百怪的问题。

  如果说未来大部分服务员会被替代掉,海底捞的服务员也一定是最后剩下的。

  因为他们一直在传播爱,在用心解决客人的每一件小事,在AI不容易做到的事情上埋头使劲儿

  -END-

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  作者:啡小沫,985硕士

  前互联平台联合创始人首席市场官,

  多个财经/职场平台特邀作者,定居北京。

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