和月入20万的银行职员聊了一小时，扎心了…
作者 | 啡小沫
来源 | 啡小沫（）
01
他在四大行中的一家，做了8年，积累了一大批当地国企客户的人脉。后来他跳槽到了一家地方银行做客户经理。他利用之前积累的人脉资源和地方银行更宽松的放贷条件，一年光提成就有200多万。
前些天听他分享了一件年轻时改变他心态的事情，我很有共鸣，也分享给你们。
在银行基层做柜员、客户经理，是很辛苦的。挣着卖白菜的钱，扛着巨大的业绩压力，过手的标的几十万几百万甚至上亿。加班多到怀疑人生，还经常遇到不讲理的客户，真的是每天上班如上坟。
后来有一次，一个客户，也是很着急很暴躁，满腹牢骚，甚至都要开骂了。他也很想骂回去，但还得满脸笑容把一肚子苦水生生憋回去，那个难受。
后来，他用了很长时间，终于帮客户解决了问题。他长舒一口气，想着终于可以把这佛请走了今生不用再相见了。没想到，客户态度突然180度大转弯，对他表示万分感谢。
他才知道，当时大夏天的，这客户已经跑了好几家银行了，都没有解决问题，所以才一来就一肚子怨气。这位客户，后来竟还和他成了朋友，为他带来不少业务。
客户没有抱怨时，自己能提供的只是普普通通的服务。而当客户不满时，反而是能充分体现自己价值的机会，是与客户建立深度信任的捷径。和客户站在同一战线，帮助他消除不满，是双方合作的真正开始。
转换了思路后，他再也不觉得客户的抱怨、牢骚是麻烦事，反而很乐意主动出击，去解决艰难的问题，工作时心情也舒畅了不少。
02
在互联网公司工作的时候，我们的一线运营、90后的S也说过同样的话。
我们当时做得是细分领域的深度服务，是件壁垒不低的事情，自己这头是创业初期在快速试错，客户那头还在认知早期需要从0到1教育市场。一线人员每天从早到晚都在电话沟通，面对的质疑、承受的压力可想而知。
好多次很棘手的问题，甚至本来不是S的客户，是遗留问题，都需要她工作日下班后、甚至一整个一整个周末的时间，跟客户反复沟通解决问题，她也都扛下来了。
几个月后，有次早会，S给其他运营小伙伴分享她的经验，她说：“我不怕客户有问题。没问题反而有可能是他不在意这件事，或者不信任我。问题多的客户，当我把他们的问题一一解决掉，就是我签单之时。”
她说这句话时坚定的眼神，我到现在还记得。
03
我们大部分人，本能中都害怕面对别人的抱怨、不满、排斥等等情绪，害怕与他人发生冲突。这源于我们穴居的印记。
那时候，当族群的同伴不喜欢我们、排斥我们，我们就有可能被遗弃。被遗弃意味着我们要独自面对野兽，大概率的结局是死亡。
虽然我们早已生活在了现代文明社会，冲突、不满的发生都是比较安全的，但我们的穴居大脑，却还没有成功更新。
这就需要我们发挥主观能动性去克服。
1. 对方的不满，能让问题充分暴露
我们自己买东西也应当都有这样的经验。当我们说出不满，其实是给了对方解决问题的机会。
而我们表面上和和气气，说都好都好，那可不代表满意。很多时候，是我们打心底就不抱有能在这里成交的希望，所以应付一下罢了。
嫌货才是买货人嘛。
2. 对方的不满，给了我们与他共情的机会
人的内心，都是希望得到他人的真心理解的。
当一个人内心坚强时，你并不容易打入他的内心。而当一个人脆弱时，反而是我们容易和他成为战友、一起去面对困难、解决bug的机会。
很多时候，客户急躁、暴跳如雷，其实源于他内心的脆弱。他一次次尝试，无法解决问题，于是选择了用这种方式来发泄不满。他很无奈，他认为你一定是代表着你背后的机构一样，跟他作对、让他办不成事情的。
而这时候，你亮明身份，竟然是站在他的立场上的亲人，他马上就会调转矛头，不再针对你，而是和你“一致对外”。
问题解决后，你们的信任感轻松暴增10倍不止。
不怕你们笑话，我月子里无数次堵奶堵到生无可恋，真的是谁能给我通乳，谁就是最可爱的人。恨不得把月嫂通乳师都抱起来亲几口。
04
冲突、不满，也许全都是成功的垫脚石。
别人恐惧的时候，我们冲上去，逆着人性做事，才能获得更大的胜率。
生活里的很多事情，都是这样的。
观念稍微转变一点点，那些昔日里最困扰我们的、让我们坐立不安、百抓挠心的，竟全都成了人生路上难得的转机。
-END-
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作者：啡小沫，985硕士
前互联网平台联合创始人，首席市场官，
多个财经/职场平台特邀作者，定居北京。
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