差评之后

　　“差评”之后

　　作为网络购物买家的你，给过差评么？给出差评后，你的生活还平静么？你是不是也曾受不了商家的电话轰炸，违背本意的给了好评？

　　近日，网络上流传着这样一个新闻：美国一位名叫Matthew Garrett的安全开发员在亚马逊美国网站上购买了一款无线智能电源插座。使用后，他除了给所购产品打了一星的超低分，还认真地写了一篇近800字的评论。事后，他表示遭到了销售人员的邮件骚扰，该人员以会被老板解雇为由请求他删除这个差评。

　　联想到自身，如果我们接到了客户的差评，应该怎么做呢？我想应该要分以下个个步骤。

　　第一步要尽量缩小影响范围，避免事态扩大。投诉的客户往往情绪会比较激动，要通过转换场地，说暖心话等小方法安抚客户情绪。第二步要全面了解情况，准确了解事件经过。并了解客户诉求，为什么投诉，有什么不满，想达到什么样的效果；第三步分析问题原因，客户投诉可能是因为对产品不满，也可能是对服务不满意，要针对不同的原因采取不同的处理方法。产品原因要由专业人员解释，并将问题反馈给业务部门，为产品今后改进提供更广的思路；如果是服务原因，就要从服务上着手改进。第四步妥善解决问题。解决问题不单纯是迁就客户，而是在实事求是、坚持原则的情况下安抚好客户，觉得我们是实实在在的为他考虑；第五步要适当追究责任，有奖有罚才能惩前毖后；第六步做好事件追踪。问题解决的怎么样，客户有没有满意，问题有没有得到改善，产品有没有完善，通过跟踪保证投诉处理链条完整。(好文章摘抄 www.wenzhangba.com)