重复一遍,真的会有奇效
应一家公司的邀请,对公司客服人员做有关服务沟通的培训。培训之前,我来到公司,调研培训需求和客服人员的沟通现状。
来到客服人员的工作间,正好有一个投诉电话打进来,一位姑娘接起了电话。
“你们公司真是一个垃圾公司,我新买的净水器一个月不到就不出水了。如果你们不立马儿给老子退款,老子就让你们吃不了兜着走。”
姑娘拼命地解释,听得出她对公司的产品很了解。她嘴上不停地道歉,态度很谦卑,但对方并不领情,火气反倒越来越大。最后对方说了一堆脏话,就挂断了电话。
那位姑娘有些泪眼汪汪。
其实,面对投诉者,客服人员要先听后说。
所以,面对顾客的指责,那位姑娘应该先认真地倾听,待对方话语停止后,接下来释义:
“您的问题我听清楚了,您在我们公司新买的净水器不到一个月就出问题了。这给您带来了很大的困扰,因此您对我们公司有很大的意见,需要我们退款,是这样吗?”
上述回答很好地使用了“聆听+释义”的技巧。所谓释义,就是把对方说过的内容,先用自己的话概述一遍,让对方觉得自已被理解了。这个过程能极大地弱化对方的愤怒,削弱对方话语中过激的情绪,从而帮助自己与对方达成共识。
那位姑娘的错误就在于,她只记住了对方说话的内容,而忽略了对方的情感,因此她总是急于去解释问题而不是去安抚顾客。解释无异于是火上浇油,会增加对方的心理防卫。
人们似乎有太多的话要说,却无人倾听。越是不思考的人,就越不愿倾听别人说话,总感觉自己不被人理解。所以每次都想拼命地说服别人,而没有有效的倾听做基础,说服别人的目的基本会落空。
大多数人喜欢把自己人际交往的失败归结于嘴笨,似乎只要伶牙俐齿就能在人群中脱颖而出了。实际上,一个不会聆听的人,很难把话说好。在“倾听”这门功课上,太多的人不及格。
倚楼聆听细雨滴,莫待花落才知惜。