客满后的揽客机会

　　客满后的揽客机会

　　陈亦权

　　有一家酒店要招聘一位前台经理，最后留下的3位应聘者无论是学识或技能还是经验都不相上下。于是酒店总经理想出了一道测试题，如果酒店出现客满的情况，她们怎么做，会让再想住酒店的客人满意呢？

　　酒店客房正好出现了客满的情况，这位总经理就让这3位应聘者在前台轮流接总机电话，他自己则回到办公室，让助理扮演顾客给前台打电话，说要预订一间客房，没想到还没等他说完，当时接电话的应聘者就直接了当地说：“对不起，我们已经没有客房了，欢迎下次光临。”老总又让助理打第二个电话说同样的话，第二个接电话的应聘者回答说：“对不起，我们已经客满了，要两天后才会有客房空出来，如果您可以推迟两天的话，我就帮您预订下来。”助理说：“不行，我不能推迟日期。”第二个应聘者说：“对不起，先生，那就没办法了，我们真的没有客房了，希望您下次有机会再来光临。”

　　几分钟后，老总再让助理打电话到前台，第三个接电话的应聘者说：“先生，真对不起，我们没有客房了，您是必须今天入住吗？”“是的，必须今天。”助理回答说。第三个应聘者又问：“先生，今天我们这里确实是没有客房了，要不您看这样好吗？如果方便的话就对我说一下您的要求，我是本地人，又是专业做酒店的，我根据您的要求帮您推荐一家最适合的酒店，您看怎么样？”

　　“太感谢了！”助理故意说，然后他随意说了一个要求，结果那个应聘者很快就帮他推荐了一家最适合的酒店，并告知了电话号码，最后她说：“先生，对不起，您在入住那家酒店之后，告诉他们是我们推荐您过去的，您看行吗？”(亲情日志大全 www.wenzhangba.com)

　　“行，这是必须的。”助理说完挂掉了电话。这时，老总心里已经有了答案，他来到前台笑着宣布：“刚才的电话都是我的助理打的，我录用的是第三位接电话的应聘者。”

　　前面两个应聘者很不服气地说：“她在帮别的酒店拉生意，您怎么能录用她？”老总笑道：“帮别的酒店拉生意？我们不如听听她自己是怎么说的吧？”

　　第三个接电话的应聘者说：“酒店客满的时候，我不想直接回绝顾客，希望可以给他们一些温暖的回应，于是我想到的是帮顾客推荐到别的酒店，这样做好像是在帮别人拉生意，但真正受益的其实还是我们自己。因为我们能收获到顾客对我们的感谢和信赖，这次他虽然没有入住我们酒店，但假如这位顾客下次再来这里，一定会优先选择我们酒店的。”

　　“就算你说的有道理，但你为什么要让对方转告给那家酒店的人是我们介绍过去的呢？”那两个应聘者追问道。第三个应聘者说：“我们做了对别人有利的事情，就要让别人知道，那么以后在他们客满的时候，他们自然也就会把顾客介绍给我们。假设我们在客满的时候向10家酒店推荐过顾客，也就意味着当我们某天客人不多的时候，可能也会有10家酒店向我们推荐顾客，所以真正受益的还是我们自己呀。”

　　就这样，第三个接电话的应聘者成为了这家酒店的前台经理。该酒店的总经理总结说：“做服务不是顾客要什么你给什么，而是哪怕在你无法给予顾客想要的服务时，你也能用长远的眼光为自己创造有所收获的机会！”