解释不是沟通
在淘宝上买入若干条瑜伽垫，但打开包装一看，肺都气炸了：13条瑜伽垫一律是黑色！
面对这么丑的颜色，实在气不过，说好的随机色怎么都变黑色？决定要跟卖家好好理论理论。
“亲，都是随机发的哦。不满意可以退货。”
“这可是仓库说了算，仓库方便发什么，就给亲发什么。”甩锅给仓库。
“我很不满意，我一点都不喜欢这个颜色。请你给出你们的处理意见。”我步步紧逼，没有退让的意思。作为顾客，我也好好享受“顾客之上”的优势。
“不喜欢可以退货。”轻描淡写，对方笃定我不会退货，因为体积大，运费昂贵。
“我也不退货了，但是你们要给我一个满意的处理意见。”我依然不依不饶。
“你没有备注，也没有咨询颜色，是你自己的失误在先，这个责任我们不能担。”我承认我确实忽视了这一步，我当时想既然随机就不能备注颜色，对方应该各种颜色都发几条吧，反正课堂上用，什么颜色都OK。但我完全没有预料到竟然给我发了同一种颜色，而且还都是黑色！这个结果大大出乎我的意料，根本无法接受。就是这句话，决定让我给对方差评，因为他急着把责任推卸给客人。本来客人气势汹汹地找你说法，燃点已经很高了，而你非但没有给客人降温，还火上浇油。对任何一个售后来说，说这样的话无疑断自己财路。除非他自己不在乎，因为即使你有理，争赢了，而结果却是会失去客户。
任何一个商家都不愿看到这样的结果。
可商家却在毫无察觉地失去客户。
所谓沟通，还真不是讲道理，不是非得要决出胜负高低。看来淘宝卖家也走入了沟通的误区，就算从事服务行业，每天面对形形色色的顾客，依然领会不了沟通的意思，更何况普通老百姓呢。看来，沟通真的是一门不是那么容易学的艺术。
写这篇文章时，我的心情已经完全平复下来了，然后我突然意识到其实这个误区，我们每天都会不自觉地踩进去。
比如，遇到家长投诉。我们第一个反映是解释：我之所以这么处理（对待），是出于什么什么理由（说得头头是道、冠冕堂皇、无懈可击）。家长一时插不上话，虽然频频点头，但心里头是很不舒服的。因为他来质问你的时候，其实憋着一股很大的情绪，你没有第一时间缓解对方情绪。这就是即使他口服心也不服的原因了。而我们并没有觉察到他的情绪，还在一味解释。就像淘宝上的那位客服，他并没有及时化解我的情绪，反而助推充满火药味的沟通气氛，这样只会导致更差的结果。记得周校曾经跟我们讨论过这个问题，他说善于沟通的老师面对家长的不满，首先让自己站在一个专家的角度：你是个好家长，非常重视和老师的沟通，家校链接保持通畅就需要像你这样积极主动跟老师沟通的家长。一席话，家长听完以后就很受用了，也就是他被老师看见并得到认可，气已经消了一大半。看老师这么有诚意，若提出一些无理的要求，自己也觉得不好意思了。这才是沟通，真正的沟通一定要看到彼此的情绪，也要想想沟通的目的，只有导向双方互利的结果的沟通，才叫沟通。
如果我是那位淘宝卖家，我首先诚恳地跟客户道歉：“对不起，是我们的疏忽，我们应该在你下单以后及时询问一句‘随机的话有可能发同一种颜色，您看需要备注下颜色吗？因为我看你单子数量有点多。’”
这个时候客人看到你的诚意，多半没有那么大情绪了。如果对方还希望你们能给出一个处理方案（退货除外），你就发个小金额的红包，表示对自己的疏忽做一点弥补，并欢迎他下次继续光顾。我相信顾客一般都会接受这个处理意见，钱能摆平的事情为什么不用钱？总比得一个差评好。商家和顾客的沟通目的不是解释自己没错，而是怎么避免差评和建立良好的关系。