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细节无句点 服务无极限

2016-08-04 作者:吉信 来源:文章吧 阅读:载入中…

细节无句点 服务无极限

  细节无句点 服务无极限

  当银行服务发展到同质化时,细节就成为吸引客户的关键因素。

  细在优化服务软环境,给客户宾至如归的体验。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境,舒适温馨的服务软环境更为重要。可以通过精心细化分区管理,设置贵宾区、现金区、非现金区、自助区、网银体验区、贵金属客户专属服务区和客户休息区,有效分流客户,提高服务效率。营业大厅除了配备叫号机、填单台、接待台、单据填写样本外,还要重视从细微处入手,如设置便民箱、雨伞架、饮水机等设施,放置“小心地滑”、“安全防盗”、“注意台阶”、免费WIFI等温馨提示牌,配备免费糖果、咖啡,设置残障人士专用通道,有效利用多媒体终端滚动播放金融资讯、银行业务、企业文化宣传片,通过细节拉近银行与客户的距离,有效增强服务亲和力。

  细在提供全方位超值服务,让客户记住你的微笑。服务的细节不仅包括柜台人员的素质和态度,还包括时间效率、细节沟通等。主动服务客户,耐心指导客户填写单据,准确引导客户到相应窗口,服务人员规范优雅的坐姿、站姿,语气适中的电话接待,温和贴心的问候,双手传递凭证,业务办理结束微笑送别,每一个细节都展示着银行的形象。学会简单的手语,轻松与聋哑客户沟通,或熟练一门外语,同外国客户流畅交流,我们得到的不只是竖起的大拇指,还有客户发自内心的赞叹。(哲理故事 www.wenzhangba.com)

  细在创新沟通反馈新渠道,为客户提供个性服务。通过细分客户群,将客户分为基础客户、优质客户、高端客户,建立客户信息档案,根据不同客户群体的需求,提供个性化、差异化的经营体验和服务。对新客户,直接与客户面对面沟通,提高客户与服务人员的融洽度,提升客户满意度。对老客户,提供人性化服务,制定周密回访计划,可搭建短信、电话、微信平台为客户送出生日祝福、节日问候,给客户最恰当的关怀营销,有效提升客户忠诚度。由专人详细记录客户投诉、意见反馈,并做及时回访、后续处理。针对业务流程中出现的问题,要循序渐进地进行优化,因为持续改进的服务机制比完美的流程更重要,更能体现出“以客户为中心”的服务宗旨。

  银行在服务细节上的改进,也许只给客户增加了一分的方便,但可能给银行带来几倍的效益,成为赢得客户的关键。“细节无句点,服务无极限”,银行只有不断地完善服务细节,精益求精,才可能实现基业长青、稳健发展。

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