五星级服务读后感精选10篇
《五星级服务》是一本由[美]莱昂纳多·因基莱里 / 迈卡·所罗门著作，世界图书出版公司·后浪出版公司出版的平装图书，本书定价：26.00元，页数：168，文章吧小编精心整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。
一、什么是客户忠诚？
客户满意 ≠ 客户忠诚
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
客户满意度反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。
在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的
但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
从这两者的关系可以看出如果要想提高客户的忠诚度必须极大的超过客户的满意度。
二、什么影响到客户不忠诚？
1、客户越来越聪明，期望值越来越大
消费者从情感型忠诚客户转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。
这使得消费者能很好地在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。
2、便利性导致了客户的不忠诚
互联网作为一种有效的销售渠道，很大程度上改变了消费者的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户忠诚度大大降低。
4、满意度的降低
三、如何提升客户忠诚度？
客户的忠诚是相对的，需要做的是如何增加客户的忠诚。
从企业市场销售的角度衡量客户的忠诚度，有两个指标是非常关键的。
老客户的保有率和核心客户的占有率。
因为20%的客户创造80%的价值。
1、要想让客户忠诚，必先让客户满意；让客户满意，必须实现企业承诺，企业提供的产品和服务是顾客需要的，而且是超值的。
2、产品、服务的创新力。客户都是好奇的，是喜新厌旧的。如果产品和服务不能够给客户带来新的体验，他们一定会投入竞争对手替代者的怀抱，所以持续的创新力是提高客户忠诚度的法宝。
3、让客户的转换成本很高，而让客户使用我们的产品或服务时成本最低，那么可以减少客户流失。
4、借助顾客管理的工具来提升顾客的忠诚度。比如：顾客满意度调查的工具、顾客关系管理的工具（CRM）
5、方便、快捷，必须要让顾客在购买产品和享受服务的过程是方便、快捷的，这样就可以增加客户愉悦的体验，从而对企业、品牌保持忠诚。
6、服务。主动的定期与顾客对话，了解顾客的不满、抱怨和顾客的建议；询问他们是否会将公司的产品服务积极的推界给朋友，询问他们是否对他们关心的问题能快速的进行应答。
7、会员卡。企业必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品服务的客户更多的优惠、更多的回报。
8、与客户的互动。与客户沟通，了解客户的需求和期望，跟踪客户的意见。
9、重视并鼓励客户投诉。客户投诉即是一张免费的客户满意度调查表，而且信息绝对真实。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。
10、企业员工忠诚度带动客户忠诚度。
前辈们总是教育我，生活要有智慧！什么都是有方法的，有技巧的。比如做杂志编辑约稿、做营销编辑推书、做撰稿人投稿、做儿媳妇嘴甜、做领导懂管理。我从没做过管理，至今仍然是个打杂的。我读这本书的收获和那些立志做老板的收获可能不太一样。我的主要收获是在与人沟通的方式和人际交往的一些方法和技巧。
这本书主要是讲客户服务方法和技巧，以及在客户服务体系建立过程中怎样建立忠诚的客户关系。不太像国内的培训师那样，说自己的书和课程是必胜法则，百战百胜。作者很实在的指出“在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。”可能很多事情都是这样的，要先满足一定的前提条件。比如当个好写手，前提条件是阅读理解没问题。比如做个好厨师，前提条件是得有味觉。很多事，需要你把基础的做好了，准备好了，再开始进行。比如看人家辞职度假去了，自己也去！人家回来中型公司副总职位直接入职了，自己失业半年多才找到工作。比如看人家发线上活动，自己也发！人家图书页面准备的妥妥的，转化率唰唰的，自己图书页面白茫茫一片。
先说书编辑的第一个亮点，设立了两个目录，一个是正常的章节目录，另外一个是专栏目录。把穿插在书中每个小节中的专栏案例单独建立里总结出了目录。这个亮点可能就是在第一章中作者重点强调的“特殊服务”。
第二个亮点，附录有三个，都是针对书里反复提及的三个重点（规范用语、服务标准、企业准则）提供的范例。
第一点是在P18页第三章。
“有时也要保持沉默”，学会保持沉默，意识到倾听的重要性。学会调整自己的语言表达。在这个大家争相表达的环境中，实际上只要认真倾听就很容易找到别人真正的需求，通过了解别人，我能从别人那儿得到我想得到的东西。
第二点是在P24页第四章。
意大利妈妈法
讲了一个意大利妈妈处理孩子受伤问题的方法。再过几个月我也要生产成为一个妈妈了，虽然作者讲这个故事是为了讲“服务出现问题之后的处理方法”，但是我从这章里学到了很多跟孩子沟通的技巧。
第三点是在P103页第十章。
长篇介绍短篇介绍
这部分写的是在互联网时代，怎样在网络上体现对客户的个性化服务。因为打算转型做文案类的工作的，这部分我看的时候，做了很多笔记。我觉得在写作格式和内容排序以及设计合理方面的建议值得广告业的读者好好看看。
第四点是在P122页第11章。
客户遇到麻烦找到你，你只需要做一件事：解决客户的问题。
这个纯粹是私人的感觉，我的一个朋友做财经公关，我一直很疑惑为什么她跟客户的关系非常稳定，客户即使换了企业，也会把新企业的单子给她。看完这章我明白了。
作者在讲述方式上，用了先讲故事，然后在引申出服务和管理服务的方法，在方法介绍中把技巧体现出来。最后再用案例，指出实战的注意事项。我喜欢有注释的书，所以虽然这本书不厚，但是我还是很喜欢。而且我发现这本书里的一小部分理念和我们公司外面请来的讲师讲的课程相似。扣一星的原因，是我觉得里面的很多案例，其实都很好，但是展开的还不够。虽然作者留下了邮箱和网站，表示可以沟通讨论，但是因为英语不好，我可能没机会了。
《五星级服务》读后感(三)：无所不在的服务
其实我倒不觉得这本书只适合服务行业的从业者去阅读，准确地说，我并不赞同过分细化行业，或者关于服务，我坚持认为它存在各行各业中，不管是售前、售中还是售后，不论是任何的部门，销售、行政、产品……他们都有着各自的服务对象，或对外或对内，每个人都是被服务者，同时也是服务者。
《五星级服务》又是一本我特别喜欢的书，我喜欢的书有一个特质，它同时包含两点：理论解读和实践指导。读到本书第二章开始的客户满意度的四要素就已经让我确定要把这本书仔细的读下去了，完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程，言简意赅的准确把握住客户的需求共性，配以实际场景解读，使得我们往往复杂化的服务问题一次性聚焦出解决方案。第三章的关于语言应用，更是直接纠正了我们日常不注意的非正确交流方式，相信对每个人在日常与人沟通中都能起到直接的帮助。知己知彼百战百胜，对于客户的信息收集、分析，以及自身产品和服务的掌握程度，都是影响到客户对于产品和服务的满意度、交易成功率，更关键的是培养出客户的忠诚度和粘性，而这些，对于我们的企业、业务、口碑，包括个人的口碑都是至关重要的，本书中也用大量篇章阐述和传授经验。
通过内外市场、资源去抉择和判断服务的方式和方向，内部的协调和外部的竞争，自身的历练和周边的影响，书中对服务的定义已经远远超出基础的执行行为，更多从行为的角度上升到策略和持续发展层面，这是一本值得各行各业、各个部门、各个层级人仔细读的书，推荐给大家，相信不会失望。
《五星级服务》读后感(四)：如何给客户最好的服务——评论五星级服务
如何给客户最好的服务？想必这是所有企业最常提出的问题。想最快的找到答案吗？或许你可以翻翻这本看上去非常实用的红色封面书——五星级服务（客户忠诚度实操手册）。
本人身为服务业的一员，客户的重要性自不必多言。我常常在实践中摸索更好的服务方式、方法，而读完这本看上去薄薄的但实际上内容丰富的手册后，顿时有种无师自通的感觉。
这本《五星级服务（客户忠诚度实操手册）》是由美国的莱昂纳多▪因基莱里、迈卡▪所罗门两位所著，由杨波翻译，虽然是美国的作品，但翻译出来的文字毫无拗口、晦涩等违和感。全书共168页，但分章就有11章之多。每个章节简洁但有效，将如何为客户提供最好的服务讲述的条理分明。例如第5章及时掌握客户信息 内容非常重要也非常具有实用性。在我过往的工作中，遇见过各种类型的客户，而能够顺畅的为客户服务的秘诀，就是追踪客户的身份、目标和喜好，并灵活应用。尤其文中举例丽思卡尔顿酒店的服务，读过就能感受到该酒店服务的细致周到，而在网络上搜索该酒店的结果也评价其为“全世界的屋顶”、世界级著名五星（白金）奢侈酒店，想必能够实际体会到他们服务的客户一定时刻都在感受幸福。再例如第11章问候与道别 问候、道别是服务的最细小环节，但同时确实是体现服务精神的重要层面，处理的效果如何，直接反映出服务者服务意识的高低；不要急于说再见 告诉你怎么做可以让客户在结束时仍对你念念不忘；把你的接待人员变成捕猎者 告诉企业在服务中转变思考方式将会获得更多的商机。
正如本书两位作者的经验所言，从豪华酒店、银行，到律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，这些服务行业的企业仅需阅读本书，就能掌握更全面、有效的服务技巧，并将最终受益于应用这些技巧的实践。
企业想要在激烈的竞争中获得口碑、树立品牌，自然离不开忠诚的客户和高素质的服务者。读过本书，我将时刻谨记，只要怀有尊重他人、服务他人的心，并真诚地做出行动，就能在任何服务、沟通、带动、经营等活动中，达成目的，收获幸福和成功。
你若也想要更早一步实现愿景，那么现在就一起来阅读它吧！
《五星级服务》读后感(五)：Want service? It is License!
作为旅游服务业的从业人员，客户服务就是重中之重。在工作中，虽然我探寻到了能灵活接入行业的方式、方法，而读完这本看上看似轻薄，但内容丰富的手册后，有耳目一新的感觉！
如何给客户最好的服务？如何让客户通过服务，认可品牌？
想必这是所有企业的全体客服人员思考最多的问题。
最快的找到答案，不用苦苦摸索？
服务红宝书！——五星级服务（客户忠诚度实操手册）来看看吧！
美国的莱昂纳多▪因基莱里、迈卡▪所罗门两位所著，杨波翻译，虽然是洋玩意儿，但翻文非常形象深动，完全没有阅读生硬的感觉。全书共168页，但居然洋洋洒洒分出了11章。每个章节简洁但有效，将如何为客户提供最好的服务讲述的条理分明。
正如本书两位作者的经验所言，从酒店、超市，到、会议中心、医疗，所有的服务行业的技巧都是相通的，万变不离其宗。
《五星级服务》读后感(六)：你的服务值几星？
服务的目的，是为了赢得客户以及更好的维系客户。本书的作者莱昂纳多和迈卡告诉我们，令客户满意需要具备四大要素：完美的产品、细心周到的工作人员、及时的服务以及有效的问题解决过程。
早几年前，大家对“服务”并没有太多的重视，许多人都觉得自己是站在“甲方”的立场，享受着别人的服务。而在当下的社会里，“服务”已经无所不在。
一个小时前，可能我正在出租车上，那一刻，我享受着出租车公司以及出租车司机带给我的“服务”；一个小时后，我坐在办公室里，正在为我面前的客户解决问题，此刻，我在为他“服务”。
无论我们去银行、通信营业厅，还是打车、预订酒店……随处都可听见：“请为我的服务打分。” 在这样一个时代里，再继续谈论服务的关键点——客户忠诚度，的确似乎稍显过时了。可事实情况却是：“一方面服务业蓬勃发展，一方面国内顶尖服务的品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。”
什么样的服务足以保证我们可以建立客户忠诚度呢？
——“不是询问客户有什么需要，然后提供所需服务。而是在客户还没有表达其需求，甚至还没有意识到有某种需求时，先知先觉并迅速作出反应的这种服务。”
这两种服务有本质上的区别，前者仅仅是回应客户需求，后者则是真正有预见性的服务。本书的作者莱昂纳多曾经在自己的公司和客户的公司做过一个关于“终生客户价值”的研究。在这项研究中，他们发现：一个忠诚客户的终生价值可以高达100，000美元，有时甚至更高。
那么，如何才能为客户提供这种五星级的服务呢？
“究其根本，建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。”
对于如何达成这样一种转化，莱昂纳多告诉我们几点诀窍：
①统计客户
统计客户的个人资料，包括基本资料、喜好、与公司的私人关系（包括来访或开展项目等）的次数以及来往过程中发生过的问题等，在不侵犯隐私的情况下，追踪客户的喜好。
②延续客户
所有业绩非凡的企业都具备一个特征：让新来的员工把老员工建立起来的客户关系延续下去。随着公司发展壮大，有的员工已经离任或升任新职，但他们简历的关系还在，并且这类客户可以建立很高的、长久的客户忠诚度。
③让员工体验服务
公司给予更多的折扣或者补偿，让自己的员工像客户一样体验公司的服务。但有附加条件：体验服务的员工必须详细地记录对于公司服务的体验心得，可以的话，保持匿名。
④不要和客户计较
许多公司一开始都是把客户当做朋友，不和他们斤斤计较，但随着公司发展壮大，他们并没有保持这一点，也因此把客户疏远了。在与客户沟通时，不要讲求“公平”或“公正”，客户对公司的好感不是因为公平，而是因为他们得到了很好的接待。
在本书中，作者还提出了一套最有效的、易实施的质量管理体系去帮助企业实现五星级服务的标准——Mr.BIV。
Mr.BIV是一个首字母的缩略词，是曾经与莱昂纳多在丽思卡尔顿酒店一起工作的同事创造出来的一个好玩的词。解决Mr.BIV的问题，帮助他们拿了2项马尔科姆•波多里奇国家质量奖。
Mr.BIV代表着——
错误（Mistakes）
重做（Rework）
故障（Breakdowns）
低效（Inefficiencies）
工作流程中的变动（Variation in work processes）
这是一套高效、简化的查缺补漏方法，是持续改进体系的一个典型例证，适用于整个机构。对照上面的释义，当我们遇到Mr.BIV问题时，它会让我们多问几个为什么，可以帮助我们找到问题的根本原因，而非表面现象。
这本《五星级服务》设立了两个目录，一个是正常的章节目录，另外一个是专栏目录。把穿插在书中每个小节中的专栏案例单独建立并总结出了一个目录。这与作者在书中第一章里重点强调的“特殊服务”有点遥相呼应之感。
除此之外，这本书还特别独立出来三个附录，针对书里反复提及的三个重点，即规范用语、服务标准、企业准则，提供了相对应的范例。
这两点让这本《五星级服务》虽然看上去薄薄一本，却非常实用。哪怕是在讲述方式上，作者用了先讲故事，后引申出服务和管理服务的方法，并在介绍方法的同时，体现技巧。最后再用案例，指出实战的注意事项。有理有据，十分值得学习。
这本书不是简单地鼓吹如何树立“客户至上”的信念——这个很多人都意识到了。而是在教我们通过什么途径可以做到这一点。要知道，“建立持久的、忠诚度、人性的客户关系，这才是摆脱市场淘汰的命运最稳妥的方式。”
（已刊登于杂志）
《五星级服务》读后感(七)：不仅仅只是服务而已
其实服务业也是一门生意， 专门做人际关系的生意，产品达到一定高度的同时，最后拼的一定是服务。
为什么放在面包房最高十几块的蛋糕，装进精美的瓷器托盘以后就能卖上百块，不单单环境的关系。身边优雅的服务生，体贴周到的关照。尤其还能对老客人有贴心的小举措。我相信没有人会拒绝这一份享受或者说是高人一等的体验。
但是对于国内的环境来说，尤其餐饮业很大的问题还在于薪水以及待遇，欧洲一般的咖啡厅的服务生一个月至少能赚到1K欧没有问题， 付了房租以及其他费用还可以多余一点生活费。
如果高级餐厅有小费习惯的，就全靠员工个人能力了，高级服务生月入几千欧虽然不算轻松也不是不能达成的。如果要说顶级当然是顶级餐厅以及宾馆的金钥匙了。这类人已经不能用常理的服务生来看待了。比如《布达佩斯大饭店》里面的古斯塔沃以及追随者穆斯塔法。
再看看国内，人均100以下的餐厅基本上没什么服务理念这回事。难得有个服务生亲切热情已经是意外之喜了。一般都做好进去吃完走人的心理准备。唯一开始有变化的应该是那些标明会收取服务费的场所，服务员的意识也好，行为都有了一定的标准和规范，重要是很好的拿捏了和客人之间的距离，不像那些街头唱歌的发廊亲切的让人尴尬。
这个原因还是因为收入的情况，很多底层服务生拿了不够生活费的工资几乎不会考虑到如何很好的改善自己的服务，另外还有企业主的意识形态，很多觉得自己家东西如何美味，我的餐厅装修如何精美，但是唯独很少愿意花大价钱去专门培训自己的服务员，因为几乎大部分老板都会觉得差不多就可以，反正随时会走随时招人就好了。
这本书里很详细了写了怎么做，如何做，做错了怎么办，以及如何做得更好。
我很欣赏里面关于及时掌握客户信息这一篇，我相信国内很多五星级酒店对于自己的VIP客户都有这样一本信息，而且所有能接触的服务人员都把内容铭记于心。对于小型企业来说，能做到一本非常完善的客户信息真的还是非常难得，尤其在中国日新月异的快速变化中，很多客人的品味思想随时进行着变更，尤其是日益庞大的中产阶级。很难笼统的用一些简单的描述把握这些变化。
有意思的是里面还加入了在网上建立客户忠诚度的内容，这也是我现在在做的网络珠宝希望能够达成的目标，虽然现实情况不同但是还是很有启发性。做电商的朋友们不如买一本好好读一下这篇内容。
《五星级服务》读后感(八)：优质的服务需要超出同行业的利润来支撑
这本书不是简单地鼓吹如何树立客户至上的信念——这个很多人都意识到了。而是通过什么途径可以做到这一点。比中国人搞的《海底捞你学不会》这种故弄玄虚的玩意儿好多了。有时候我觉得我国培训及咨询行业的寒碜之处就在于此，本来应该好好谈方法论，谈术，谈如何持续提升人的素质的问题，最后自己的专业能力hold不住了，就开始撒狗血，还觉得实业界挺爱听自己撒狗血，实际上人家只是在这个遍地狗血行业里没找到自己真正想找的东西。搞到现在培训咨询行业自己也觉得业务开发艰难的很——自己把自己做低了。
服务领先这种战略，或者说体验营销的概念，在现在所谓“互联网思维”里被提及的更多了，不管以何面目出现。而且对于互联网企业来说，数据仓库及数据挖掘技术（也就是流行的所谓“大数据”）令获得并分析客户的使用习惯偏好等更容易了。但这些谈多了之后，我们很容易忽视几个问题：以服务领先，除了企业领导的意识以及后台系统的支撑能力之外，最重要的是企业的利润要足够高，无论海尔还是海底捞，其实都是这样做的。甚至京东的物流体系搭建，也是这个道理。没有足够厚重坚固的产品、物流以及信息化系统，企业服务能力的提升只靠一线人员个人的努力是没有前途的。
而且对于企业规模我个人认为是有约束的，当企业规模超过一定程度之后，对流程和标准化的复制一定会衰减，对企业文化的认同和理解也会衰减，从而带来实际服务成本的提高和服务能力的下降……服务的价值这种课题，值得深入探讨啊。