《卓越服务，非凡利润》经典读后感10篇
《卓越服务，非凡利润》是一本由（美）莱昂纳多·因基莱里 / 迈卡·所罗门著作，世界图书出版公司·后浪出版公司出版的平装图书，本书定价：26.00元，页数：152，特精心从网络上整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。
《卓越服务，非凡利润》读后感(一)：强力推荐给客服从业人员阅读，你定会有巨大收获
2011年11月10日
这本书我是阅读第二遍了。我给这本书的评价是力荐，虽然书是薄薄的一本，但是书中的知识点非常多，需要你去消化理解，非常适合客户服务职业人员阅读，其实整本书全部内容都对你有用就是好书，如果书中一个观点或一个想法让你在工作中有收获就值得阅读和购买。
我读第二遍的评价是书写得浅显易懂，可能是翻译得太差了或其他原因？总感觉书写得很散，像散文写法，作者想到哪儿就写到哪？如果你想系统理解消化吸收，可能会很难。
三要素是：问候、道别、服务补救。
建立公司独特的语言工程非常重要，因为现在人员流动性变化非常大，你仅仅保持统一服装、统一礼仪是不够的，还应该让员工学会公司独特的语言体系，这是一个难点，但是这也是达到顶级客户服务的必要条件之一。
另外一下就是客户信息管理非常重要，如果收集、利用客户信息是一个研究课题。
我有好几个朋友是做电商的，有几个就是淘宝小店，赚点零花钱，有几个开天猫的，流水很大。没事了找我聊聊天，有时候也能聊聊电商悲苦什么的。
我没做过电商，但是自打我爱上雕爷之后，我就坚信，电商拼价格是思路一条，可能的出路有两条，一种是做品牌，做长尾效应。这个很简单，拿服装举例，你只卖豹纹服，在二三线小城市，可能喜欢豹纹服的顾客数量不足以支撑一个家小店，可是由于你是电商，由于长尾效应全中国的豹纹服爱好者就可能变成你的客户。雕爷说裂帛就是走的这种路线。我还真在淘宝上找到只卖豹纹东西的店家，还有豹纹的胶带什么的，令人印象深刻！
还有一种就是卖服务，无限提升客户体验。拿雕爷的阿芙来说，我自己不用精油，为了给偶像支持，硬是去买了阿芙的面膜，吼，赠品琳琅满目，而且颇为贴心。最近买了很红的三只松鼠的坚果，也是很贴心地送了供擦手的湿巾纸，果壳袋，和防止坚果回潮的夹子。
偶把这些东西都送给几个做电商的朋友（当然顺手拿了他们不少存货），然后又把偶像雕爷隆重介绍给了他们。
当然，赠品只是服务的一种，立体的客户体验包含很多很多东西，也需要很多很多细节，正如雕爷说的，他们目前普遍作为形象广告的小女孩在紫色薰衣草的那张图，是他跟美工熬了好几个通宵弄出来的。 细节是魔鬼！
但是，这一切都是有回报的，正如《卓越服务，非凡利润》这本书中所说的，拥有忠诚度的客户带给企业的价值是无可估量的。每一个做电商的人都知道，吸引一个新客户的成本要远远高于促使老客户再次购买，在对手疯狂打价格战的时候，有忠诚度的客户也会坚定地站在你这一边。
这本书看了一段时间，虽然它大部分是从丽丝卡尔顿的经验出发的（顺便说一句，丽丝卡尔顿的服务是真心好啊。我眼见无数同事朋友慢慢演变成它们的忠实客户。当然，自打没有公费报销之后，偶就不是它们忠实客户了），但很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴们，还是对做酒店、饭店、奶茶铺包子铺的其它小伙伴们，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。
所以我笔记也做得很细，除了黑字部分的重点段落标注，还用红笔细细写了“行动”的内容，也就是对自己目前做的长投的改进方案。
顺便再称赞下这本书的封面和纸张，简单干净，轻型纸且不是刺目地白，非常有纸质书的质感。
打算搞两本送给做电商的朋友，顺便再A一点他们的存货回来，嘿。
《卓越服务，非凡利润》读后感(三)：书摘
客户满意的4要素：
3.及时
语言工程
：同一段话跟不同的人说会产生完全不同的印象。不同文化背景会出现不同的解读，所以需要提前研究文化习俗，传统和价值观。
奶奶安慰小孩的方法：
哦，宝贝，快看看怎么了！哦，你把膝盖磨破了，我的宝贝，让奶奶亲亲那个可怕的伤口。我们看会电视好吗？给你吃个棒棒糖，奶奶给你包扎伤口。
一般的客服回复：
让我们先搞清楚实际情况。在什么地方，什么角度发生的碰撞，你当时没有按照用户手册穿防护服？另外你有超速吗？
通过道歉来表现出客户对我们是非常重要的，表明我们的重视程度。
同情甚至放大客服的感受常常是必要的。客观上讲，客服也许对，也许不对。但不管如何，都需要偏向客户一些，因为客户是上帝。
2.与客户一起检查投诉的问题
3.解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系客服，告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这个事情以及对他的感激。
处理问题的一个关键原则是解决客户感受到的不公正待遇——他被冤枉了，或者你让他失望了。为此，要给他一些额外的补偿。
4.将出现的问题详细记录下来，一遍发现其中的规律，彻底完善存在的不足
补偿客户
1.大多数客户都能理解出错
2.不要惊慌，解决问题时关键
3.不要以为你知道客户想用什么方法或者“应该”用什么办法解决。客户经常提出不合理的要求
6.不要以为把事情回复到原样就结束了。
7.时刻铭记一个忠诚客户的终生价值
应该由谁来处理客户投诉？
每个人都应该处理客户的投诉。所有员工在一定程度上参与处理客户投诉很重要——根据可塑性和接触客户的程度而定。
1.放权给员工，让他们能在任何可能的情况下自主解决问题，而不必反应到“经理”层。
2.在无法避免的情况下，让制定的“经理”站出来，他要具备2 个素质：纪要精明能干，热衷于解决问题，又要善解人意，擅长与人沟通。
客户信息记录和共享原则
1.系统要简单
2.对客户很重要的信息，就把他记录下来
3.收集的信息要能够随时获取
5.情绪会变化，追踪客户的情绪
互联网上如何追踪客户喜好
1.如果必须收集敏感信息，要解释清楚为什么有必要——明确和全面
2.不要要求填出生日期，别逼着客户撒谎
3.仔细考虑你要问的每一个问题，尽可能自己先辩驳一番
4.如果你给客户的选择是提供私人信息，那你的期望必须要合理并让对方同意
施乐持续改进/解决问题的方法：
1.确定并挑出需要解决的问题
2.分析问题
3.汇集可能的解决方案
4.选择并制定最佳方案
5.试试方案
6.评估方案
6个调查失误：
2.没有致谢
4.让客户加入“顾客委员会”，然后只是明显拿他们当噱头时才跟他们联系
6.问一些侵犯个人隐私的问题
招聘
* 待人真诚热情
* 善解人意
* 乐观向上
* 团队协作
* 责任心
2.保持高门槛招聘
3.制定选拔规则
7.第一天，每件事情都是重要的
8.培训员工 很重要
道德领导包括以下几点：
1.让他们参与设计对他们有影响的工作流程
2.增强他们的工作自豪感
网络上处理用户反馈的5要素
1.让人很容易就能找到你
4.坦诚，不要耍滑头
《卓越服务，非凡利润》读后感(四)：霍斯特·舒尔茨序言
所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终也都维持不了多久，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。
实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但怎么做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。
于是有了这本书。《卓越服务，非凡利润》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助我们为丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。
这本书还有一个独特之处就是迈卡•所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。
我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当•斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉•戴明、约瑟夫•朱兰和菲利浦•克劳士比这些质量管理大师的思想，但以一种新的框架呈现。
把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的小规模但是非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。
这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。
当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的。当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户的利益时，我们是认真的。当我们说你要迅速站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的。当我们说你要做好服务但你不是仆人时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。
霍斯特•舒尔茨
《卓越服务，非凡利润》读后感(五)：Blog Business World对作者之一迈卡•所罗门的采访
（采访者：韦恩•赫尔伯特）
您写作本书有何背景？
迈卡•所罗门：《卓越服务，非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华，这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家，发展到现在，已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制，不管我们公司发展到什么规模，都能让客户与我们公司保持一种个人的人际关系。
而且，我非常幸运，能够与我一直想要与之共事的莱昂纳多•因基莱里组成团队。他在不同的背景下创建类似机制的过程中发挥着关键作用，先是在丽思卡尔顿酒店公司、华特迪斯尼公司，现在则是在西培思酒店集团。莱昂纳多和我仔细研究我们的机制中存在的共同之处，从中提炼出一套单一的综合性战略，以飨读者。我们形成了一套技术、原则和战略，在预算有限的小企业和更大规模的企业中，都能发挥重要作用。
您的书是讲打造卓越的客户服务。为什么这么多精明的公司，在提供卓越客户服务方面却做得如此糟糕呢？
迈克•所罗门：提供卓越服务需要整个组织日复一日很大程度上的投入，还需要很多专业知识。这涉及许多流程，合理的雇佣机制、员工在工作设计上的参与，等等，公司需要做更多事情，而不仅仅是口惠而实不至。而且，服务是一个完全主观领域（除了客户，没有人能定义“卓越服务”）和完全数据驱动（如果不花时间进行数据分析、确定那些服务失败发生的模式以及修复导致需要道歉的坏流程，学习如何富有同情心地为服务失败而道歉就没有任何意义）的奇怪组合。
卓越客户服务项目需要包含哪些基本元素，以使它有效地实行？
迈克•所罗门：首先，你要为满意的客户服务设定一个基准，它由四个元素组成：1.一项产品或服务，在任何合理的、可预见的情况下都能完美地发挥作用。2.由细心的、友好的员工来交付这项产品或服务。3.及时的服务（因为事情确实会出问题）。4.一个有效的问题解决机制。
为了将客户带到真正的忠诚度水平（你就是在此基础上为你的公司构建战略价值——通过将客户与你捆绑在一起，而不是仅仅满足他们），你需要加入预期式客户服务的元素：在客户询问之前，甚至在客户自己知道之前，就知道她想要什么。
你可以通过几种方式做到这一点：仔细追踪你记下的、或特定客户之前自己说明的偏好；让你自己的员工或其他具备相关知识的人深度使用你的产品或服务，以使你准确地知道，目标群体中的客户想要你的产品或服务发挥什么作用；雇用特别适合这项工作的人，善解人意、直觉敏锐、热心，等等；培训、定位和加强你的员工，让他们掌握非凡的与人际相关的技能。
为什么如此多的公司，在与客户交谈时使用错误的语言？
迈卡•所罗门：几乎可以肯定他们根本没有想过这个问题，即他们的用语。我们在《卓越服务，非凡利润》中推荐了一些用语，你可以据此创建适合于你自己企业的“语言圣经”或用语词典，并确保每个人参与这个项目。
很多时候，管理者说客户服务及其结果无法追踪。有没有办法创造和运用一套有效的、准确的指标，以衡量客户服务的结果？
迈卡•所罗门：为了对抗这种思维定式，公司应该做的第一件事情就是计算客户的终身价值。在很多我们共事过的公司，一位客户的终身价值可以达到100万美元。可能对于某家公司是10万美元，或者1万美元，或者甚至是1000万美元，但是几乎在每一种情况下，它都要比任何人在计算之前所意识到的更多。
其次，用该数字乘以潜在的网络价值——正的（如果客户成为口碑传播者，传播你优秀地解决问题）或负的（如果客户做了一个关于你的服务失败的PPT）。现在，你真的要指导你的一线员工采取强硬路线，与客户争论一份隔夜货运账单吗？
至于衡量每天的客户服务结果的有效性，重要的是让这些数字成为你面前关键的指引，这可以称作一个“三维仪表盘”。不仅是现金流和其他类似数字，还有其他指示器，如员工参与度、问题解决的成功和客户忠诚度等。
这些“较软”指示器可以通过你选择的追踪工具来获得：简短的客户“测验”、完整的客户调查、神秘购物者的报告和员工填写的报告，还有经理们和人力资源主管手机的员工参与度数据等。
有这么多企业通过互联网开展业务，有没有办法发展卓越的在线客户服务呢？
迈卡•所罗门：在线经营时，使你的公司与其他公司区分开来的一种方式是，向客户提供在线与真人联系的机会，正如你在线下或通过电话所做的那样。例如，不是在网络聊天窗口上殷勤地宣布，“您现在是与梅根说话”，试试“您现在是与梅根•卡吉塔尼说话”。客户会更好地对待你的“梅根”，他们会更认真地考虑她的建议，而且他们更可能想要与她的公司保持一种忠诚的客户关系。
在商业/客户关系上有哪些关键时刻，关系到提供卓越客户服务的成败？
迈卡•所罗门：除了补救服务失败（一个非常关键的时刻），研究显示，客户会更清楚地记得一次服务际遇的最初和最后时刻，而且会记忆更长的时间。如果你能很好地处理问候和道别的时刻，换句话说，你就取得了客户的额外信任，以及他们在记住整个互动过程上的晕轮效应。