塑造“家文化”从打造优质服务开始
塑造“家文化”从打造优质服务开始
在省联社成立十周年论坛上，理事长提出要倾力打造农信的“家文化”，“家文化”是我们在市场竞争中制胜的软实力。“短期发展靠品牌，长期发展靠文化。”而一个企业的文化优劣恰恰源于它的服务。今年以来，农商银行携手上海起航企业咨询管理***一同打造蛟河农商银行品牌服务，并树立了标杆银行网点，这是该行自改制以来围绕“服务”开展的第一个大型项目，也是投入人力最多、耗时最长的一个项目。
提升软实力势在必行
晨会培训
自央行全面放开贷款利率管制以来，存款利率市场化呼之欲出，特别是近年来科技信息的快速发展及互联网金融的异军突起，面对着重重考验和挑战下，如何更好的增强自身的“软实力”来满足当下更多的市场需求，是需要探索的首要课题。
一是金融市场竞争白热化的大环境的要求。随着金融经济的发展，市场需求日渐多元化，与四大国有银行相比，我们网点服务设备的支撑能力不足、服务形象落后等问题比较突出，一定程度上削弱了我们的竞争实力，制约了发展的步伐。想要改变这种状况，非大动作不足以缩小差距，非扼腕击节的气概不足以打破服务滞后的“瓶颈”。因此，“服务”这种软实力的提升势在必行。
二是成立农商行后，管理模式要实现由粗放式向精细化过渡的需求。改制商行后，我们发展的平台又上升到一个高度。过去粗放式的经营模式已难以为继，不能适应农商行的发展需求，必须通过强化服务手段、改善服务面貌来引导传统业务优化升级，带动新兴业务快速发展，促进科技含量高的业务落地生根，使我行真正走上产品创新、渠道创新、服务创新等内涵式、集约化发展的轨道。
三是在全辖范围内“建设标杆网点、精品网点”的积极诉求。年初，蛟河农商银行提出了“提升服务质量，建设标杆网点”的口号，几个月以来，始终围绕这一主题，在服务上做文章，并牢固树立了“以客户为中心”“赢在大堂”等“阳光服务”的理念，着力在提升服务质量、建设标杆网点、创建一流行业形象上下功夫。想通过抓典型、树样板、选“明星”，调动起全员的工作活力，激发起全行的发展动力。
让客户宾至如归
规范窗口服务
改变是点滴的累计，跨越是坚定不移的信念和共同奋进的硕果。为保证服务品质的持续和有效性，蛟河农商银行在接受培训的同时，选派了几名优秀员工充当服务内训师，负责到营业网点进行定期现场检查、组织服务讨论活动、对一线问题进行实际案例分析、定期整理客户意见簿倾听社会反馈等等，以图片、监控录像为事实依据，进行服务整改和提升，并逐渐形成差异化服务，让客户宾至如归。在蛟河农商银行全行共同努力下，树立起了蛟河农商银行的新形象。
新形象一——赢在环境
农信的服务宗旨是“服务三农”，固有人称我们为“草根银行”“农民自己的银行”，我们的客户群体大多为农户，所以很多人对我们的服务环境并没有太多苛求，正因为这样蛟河农商银行更是从客户角度出发去打造更好的服务环境。从三牌一徽格外干净、整洁、统一、醒目，到网点内、外部环境洁净有序且规范的陈列物品；从“6S管理”的实施打造视觉营销，到统一规范的温馨提示语；从客户的角度出发对网点物品进行重新安置和摆放，到对客户休息区进行特色布局与装修以及提供带有生活色彩的雨伞架、擦鞋机、饮水机等服务设施。让专业化、快捷化、人性化贯穿到服务始终，真正为客户营造家一般的感觉。(经典哲理句子 www.wenzhangba.com)
新形象二——赢在大堂
对于大堂经理职位有了全新认知，一改曾经的单一的帮助客户填单、维护环境卫生、维护秩序的角色。而今该行转型为以“赢在大堂”为核心的服务理念，大堂经理做到迎接客户、识别客户、分流客户、营销客户、提高对客户的关注度，对窗口柜员更是有监督配合的职能。通过对大堂经理服务礼仪的辅导和对岗位职能的重新认知和定位，作为银行的“形象代言人”，不仅是要为客户提供优质的金融服务，解决客户遇到的困难和问题，对客户提出的意见和建议及时回复，还要适度营销，针对不同客户通过巧妙的沟通来满足更多客户的需求。配合市场部门、资金组织相关部门做好前期的调研和后期的维护工作。积极组织特色化晨会，营造学习氛围，调整精神面貌，建设快乐团队，快乐工作。
亲切的大堂服务
新形象三——赢在细节
服务重在细节，通过培训对各岗位员工职业形象上提出仪容仪表的具体要求。标准的服务行为如柜面服务八部曲更是规范了该行专业的服务形象和服务态度。将站相迎、笑相问、双手接、勤分流、快准办、巧营销、提醒递、礼貌送的服务流程根植于每名员工行动中，运用这八部曲对客户挽留，巧妙处理客户的疑难问题，真正做到以客户为中心，让服务更加差异化、个性化、规范化。从业务交易型转变为服务营销型，从以产品为中心转变为以客户为中心，从粗放式管理转为精细化管理。
新形象四——赢在坚持
明代著名文学家王守仁曾说过“立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。”时间是坚持的考验者，立志转变就要埋下信心的种子，只有贵在坚持的毅力，才能自然而然地收获知识、机遇和能力。服务就是这样，要想有脱胎换骨的改变，就要让优质服务形成一种习惯。因为有坚持，才能不断的涌现服务标兵；因为有坚持，企业形象才会有质的提升；因为有坚持，才会赢得更多客户的认可；因为有坚持，才能更好的用优质服务去塑造“家文化”。将优质服务进行到底是蛟河农商银行不变的追求。
截止目前，蛟河农商银行各项存款46。7亿元，各项贷款32。7亿元。个人类贷款户数20610户，企业类贷款户数151户。各项存款占蛟河域内八家银行市场总份额的38。2%，各项贷款占市场份额的44。5%，在蛟河域内所占市场份额居首位。